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Heike Simmet
Heike Simmet  |  07.03.2012

Innovationen im Kundenservice: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Die Experten waren sich einig: Es kommt zu grundlegenden Änderungen in der Kommunikations- und Servicekultur.
Auf der Call Center World 2012 in Berlin fand am 28.2.2012 eine Expertendiskussion zum Themenkreis “Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion” statt. Die Expertendiskussion mit Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven, Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business, Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx, Günter Greff vom Fachdienst Call Center Experts, Heinrich Welter von Genesys und Walter Benedikt von 3CDialog wurde moderiert vom Chefredakteur des Nachrichtendienstes “Neue Nachricht” Gunnar Sohn.

Die Experten waren sich einig: Es kommt zu grundlegenden Änderungen in der Kommunikations- und Servicekultur. Die Call Center Branche ist hierauf jedoch noch nicht hinreichend eingestellt. Innovationen werden von außen in die Branche hineingetragen und entstehen nicht in den Unternehmen selbst. Vor allem auch die Themen Crowdsourcing und Augmented Reality in Verbindung mit Mobile Apps und Cloud-Services werden fast noch gar nicht thematisiert. Insgesamt wird der Kunde immer anspruchsvoller. Er erwartet intelligente, smarte Lösungen im Kundenservice. Die Call Center Branche hat für diese neuen und deutlich erweiterten Ansprüche noch keine Antwort geliefert.

Das klassische Call Center Konzept mit dem herkömmlichen Multichannel-Ansatz gilt nach Ansicht aller Experten als überholt. Entmaterialisierte Produkte verschmelzen stattdessen synergetisch mit dem Service zu einer neuen Einheit und fordern innovative Lösungskonzepte. Service wird in Zukunft immer mehr vom Kunden und nicht mehr vom Unternehmen bestimmet. Dies bedeutet für die Unternehmen, sich auf die neue Macht der Selbstorganisation durch den Kunden einzustellen. Die ersten Ansätze im Bereich der Support-Communities weisen hier den Weg in die neue Welt eines kundengesteuerten Services. Die Wertschöpfung verlagert sich immer mehr vom Unternehmen zum Kunden hin, so dass letztlich der Kunde zum Unternehmen wird (http://wp.me/p12V3E-6D).

Ein grundlegender Paradigmenwechsel in der modernen Wissensgesellschaft ist gerade dabei sich zu vollziehen. Den herkömmlichen Call Center Agenten wird es in Zukunft nicht mehr geben. Der hybride “Kundenkurator” oder “Concierge” wird immer mehr durch künstliche Intelligenz und virtuelle Agenten sowie Berater und nur noch im Premium-Bereich durch Menschen, z. B. durch direkte und persönliche Bewegtbildkommunikation über YouTube oder ähnliche Dienste gesteuert werden.

Die Aufzeichnung der Expertendiskussion auf der Call Center World 2012 im Estrel Convention Center in Berlin finden Sie hier:
http://soundcloud.com/gsohn/mobile-local-social-ber-die

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