Solche Botschaften werden derzeit kolportiert, weil der Glaube entstanden ist, dass künftig durch die Self Help Solutions und die Digital Natives der persönliche Kontakt obsolet geworden ist.
Absoluter Nonsens.
Ja, auch ich bin davon überzeugt, dass immer mehr der einfachen Fragen, der einfachen Bestellungen und banalen Themen automatisiert abgewickelt werden können. Und somit werden die Nullachtfünfzehn-Dienstleister der Callcenter-Branche ein zunehmendes Problem haben, weil sie ihre Sprechsöldner an den Billigstandorten nicht mehr auslasten können. Aber das waren auch immer nur die schnellwachsenden Auswüchse einer noch jungen Branche.
Hier sehe ich nur noch ein ebenso schnelles wegschrumpfen von ehemals kurzfristig notwendigen Ausweichlösungen.
Die wirklichen Callcenter, die die den Namen mit Stolz tragen dürfen hingegen werden erst in der kommenden Zeit so richtig zur Blüte reifen, denn jetzt ist der Weg frei von schlechtleistenden Scriptablesern hin zu hochspezialisierten, gut bezahlten Experten, die den Kunden dort helfen, wo eine Internetlösung nicht mehr ausreicht.
Dort wo es um Beziehungen zu wertvollen Kunden geht, werden Unternehmen zunehmend erkennen, dass "Wertschätzungsmanagement" nur von guten Mitarbeitern die mit Herzblut und dem komplexen Know How ihrer Firmen ausgestattet sind geleistet werden kann. Premium-Dialoge auf höchstem Niveau. Verstehen, was der Kunde wirklich meint, statt nur auf das hören was er gesagt hat. Emotionales Erreichen der Kunden und echte Bindungen für das eigene Unternehmen erzielen, das sind die kommenden Disziplinen, die Niemand anders so gut können wird wie die Callcenter der Zukunft.
Und dass wir Banales durch die Digitalisierung verlieren oder schon verloren haben ist gut, denn jetzt wird der Blick auf die Callcenter dadurch nicht mehr verblendet.
Callcenter sind also nicht tot, sie beginnen gerade erst mit ihrer wahren Marktpräsenz.
Gerald Schreiber