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Nicolai Jereb
Nicolai Jereb  |  16.06.2008

Online-Rollenspiele boomen: Auf der Suche nach Game-Mastern

Anders als beim typischen Support eines Contact-Centers greifen ‚Game-Master’ fast nie zum Telefon.

Rund 13 Millionen Menschen machen Weltweit bei den sogenannten ‚Massively Multiplayer Online Role-Playing Games’ (MMORPGs) mit. Das geht aus aktuellen Statistiken vom April 2008 hervor. Zu diesen Online-Games gehört zum Beispiel auch ‚Archlord’, aktuell einer der ‚Hauptdarsteller’ im Spielfilmdebüt ‚Ben X’ des Regisseurs Nick Balthazar. Archload ist ein kostenloses Spiel, die meisten Gamer bezahlen aber gutes Geld, um ihre Charaktere durch aufregende Abenteuer in zahllosen virtuellen Welten steuern zu können: Nach dem Kauf des Spiels sind zwar oft die ersten 30 Tage ‚beitragsfrei’, danach aber kaufen viele Teilnehmer in Deutschland sogenannte ‚Gamecards’ oder entscheiden sich für ein festes monatliches Abonnement.

Für diesen Beitrag steht den Spielern natürlich auch ein entsprechender Service zu, der in diesem Falle so gar nichts mit dem typischen Support eines Contact-Centers zu tun hat: Denn die Agenten heißen hier ‚Game-Master’ und greifen fast nie zum Telefon. So wie die Game-Master bei Sitel, einem weltweit führender Dienstleister für Business Process Outsourcing in den Bereichen Kundenbetreuung und Back Office Services. Seit rund acht Jahren ist Sitel auch im Online-Game-Geschäft erfolgreich tätig – und sucht dringend weitere Mitarbeiter für diesen außergewöhnlichen und sehr anspruchsvollen Service.

Das Zauberwort für den Spieler heißt ‚Ingame-Support’…
… und damit löst er eine ganze ‚Ereigniskette’ aus: Aus dem Spiel heraus eröffnet der Spieler ein ‚Ticket’, mit dem er den Game-Master kontaktiert. Für Standard-Tickets mit allgemeinen Fragen stehen dem Game-Master standardisierte Antworten zur Verfügung. Anders beim ‚Ingame-Ticket-Mastering’: Hier erfordern ganz spezifische Fragen entsprechend qualifizierte Antworten, tiefer greifende Probleme müssen direkt im Spiel gelöst werden. Dazu stehen dem Game-Master administrative Funktionen zur Verfügung, bei denen er über Kommandozeilenbefehle oder mit Hilfe einer grafischen Oberfläche direkt eingreifen kann. Die Problembehebung erfolgt möglichst umgehend, bei komplexen Problemen landet der Spieler in einer möglichst kurzen Warteschleife (Eskalation). Die Betreuung geht aber noch einen ganzen Schritt weiter, denn Kreativität ist gefragt: Game-Master denken sich eigene Events aus, also besondere Ereignisse innerhalb des Spiels, die weitere Abwechslung in den Gamer-Alltag bringen. Als Gewinne winken dann besondere Ausrüstungsgegenstände wie z.B. ein Schwert oder eine Rüstung.

Hohe Ansprüche und außergewöhnliche Arbeitszeiten
Bei einem Durchschnittsalter der Spieler von rund 25 Jahren ist relativ klar, wer für diesen Job in Frage kommt. Aber auch die, die sich selber richtig gut in der jeweiligen Online-Welten auskennen, müssen besondere Fähigkeiten mitbringen. So reicht eine 4+ in Englisch auf dem Schulzeugnis nicht aus, um Game-Master zu werden. Die Haussprache fast aller MMORPG’s ist Englisch. Perfekt wären zusätzliche Sprachkenntnisse in z.B. Französisch oder sogar Russisch.

In einem Assessment-Center vor Ort, vielleicht aber auch in Frankreich oder England, erwartet den angehenden Game-Master neben Sprach- und Kreativtest auch eine Diskussions- und Gesprächsrunde sowie ein Wissenstest mit Fragen zum Spiel. Und wenn er den begehrten Job als ‚Freund des Spielers’ bekommt, muss er sich vor allem über eines im Klaren sein: Ab sofort muss er arbeiten, während seine Freunde spielen, z.B. von Freitagabend um 18.30 Uhr bis Samstagmorgen um 04.30 Uhr.

Garantierte Qualität im Support
Natürlich spielt bei Sitel auch in diesem Bereich die Qualität der Dienstleistung eine gewichtige Rolle. So findet ein durchgehendes Monitoring statt, bei dem die Chat-Logs von einem automatisierten Skript nach Auffälligkeiten durchsucht werden. Der Team-Manager schaut sich bereits bearbeitete Tickets an, bespricht und bewertet diese zusammen mit dem Game-Master. Auch setzt er sich zwischendurch mal zum ‚Meister’ an den Schreibtisch, um sich das aktuelle Geschehen anzuschauen. Bei einem Monatsquiz wird bei den Mitarbeitern das Wissen zur aktuellen Spielentwicklung abgefragt. Alles in allem kein einfacher, aber ein sehr reizvoller und begehrter Job. Und ein gutes Beispiel dafür, was in einem Call-/Contact-Center neben den allseits ‚bekannten’ Tätigkeiten so alles passiert.


Über Sitel
Sitel ist weltweit einer der führenden Anbieter von Business Process Outsourcing (BPO) Lösungen. Mit 67.000 Mitarbeitern in 27 Ländern erfüllt das Unternehmen die Anforderungen seiner Klienten hinsichtlich Kundenbetreuung und Transaktionsverarbeitung. In mehr als 140 Niederlassungen an Onshore-, Nearshore- und Globalshore-Standorten in Nord- und Südamerika, Europa, im Nahen und Mittleren Osten sowie im asiatischen Pazifikraum liefert Sitel Lösungen von Weltklasse. Der schon mehrfach ausgezeichnete Service des Unternehmens bietet seinen Klienten strategischen Fokus, globale Präsenz und ein breit gefächertes Leistungs-Portfolio, um eine optimale Kapitalrendite für die Investitionen seiner Klienten in das Kundenmanagement zu erzielen. Sitel befindet sich in Privatbesitz und ist mehrheitlich Eigentum des kanadischen Unternehmens Onex Corporation. Weitere Informationen finden Sie unter www.sitel.com.

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