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almato GmbH  |  26.10.2011

Real Time Interaction Management – CRM in Echtzeit

Um den Erfolg Ihres Unternehmens zu gewährleisten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bestmöglich betreut werden.
Denn nur wenn Ihre Kunden zufrieden mit Ihrem Service sind, bleiben sie Ihnen erhalten und Sie können eine langfristige und ertragreiche Kundenbeziehung aufbauen.

Diese Erkenntnis ist zwar nicht revolutionär, zumal eindeutig nachgewiesen ist, dass wirtschaftlich betrachtet, der Aufwand Bestandskunden zu sichern weit weniger aufwändig ist, als neue Kunden zu gewinnen. So erstaunt doch immer wieder die sträfliche Nachlässigkeit, mit der gegen diesen Grundsatz verstoßen wird!

Kundenberater im Call Center benötigen also gut aufbereitete Informationen und präzise Handlungsanweisungen, die zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt, zu einer effizienten und vor allem effektiven Handlungsweise führen um auf Kundenwünsche optimal reagieren zu können. Effizienz bedeutet, Dinge richtig tun und Effektivität, die richtigen Dinge tun. Effektivität und Effizienz haben also zur Folge, dass gesetzte Ziele auch erreicht werden. Es hat sich als äußerst hilfreich erwiesen, dass dies tatsächlich auch der Fall ist, wenn den Mitarbeitern zu jeder Zeit bekannt und klar ist, welche unternehmenspolitischen Ziele auch und gerade im Einzelfall, verfolgt werden.

Ein Mitarbeiter kann sich auf diese Weise sehr leicht mit den gesetzten Zielen identifizieren und sich für deren Erreichen auch ganz bewusst einsetzen. Er arbeitet also nicht nur gut, sondern vor allem mit!

Genau hier setzt Real Time Interaction Management an. Diese Softwarelösung liest während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den unterschiedlichen im Unternehmen implementierten Systemen aus ohne dabei zwingend eine Backendintegration zu benötigen. Sie analysiert alle Daten auf der Basis im Vorfeld benutzerdefinierter Business Rules und stellt dann konkrete Handlungsempfehlungen zur Verfügung, die den jeweiligen Mitarbeiter unterstützen, innerhalb von Sekunden die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung zu treffen. So ruft zum Beispiel ein Kunde im Call Center eines Unternehmens an und möchte seinen Vertrag kündigen. Sobald der Agent den Anrufgrund im CRM-System eingetragen hat, liest die Real Time Interaction Management Lösung diese Information aus, kombiniert sie mit Daten aus den anderen Systemen und verarbeitet alles in seiner Business Rule Engine. Als Ergebnis wird dem Mitarbeiter dann eine speziell auf diesen Kunden ausgelegte Handlungsempfehlung gegeben.

Diese enthält bei einem Kunden mit guter Bonität und hohem Deckungsbeitrag beispielsweise Argumentationshilfen in Form individuell berechneter Incentives, um ihn zu halten, für einen Kunden mit schlechter Bonität und niedrigem Deckungsbeitrag hingegen den Hinweis, dem Kündigungswunsch zu entsprechen. Weitere Einsatzgebiete reichen von der Steigerung von Cross- und Upselling Quoten, der Prozessoptimierung und Prozessautomatisierung zur Senkung der Gesprächszeiten bis hin zu Sicherstellung der Einhaltung von Geschäftsprozessen im Complianceumfeld.

Ziel ist der „allwissende Berater“. Die Lösung kann vorhandene Dokumentationen zum Beispiel aus dem Customer Relationship Management System nutzen oder auf archivierte Bestellvorgänge zugreifen, deren Inhalte zwar im Unternehmen gespeichert sind, aber nicht unbedingt den relevanten Personen im Kundenkontakt zur Verfügung stehen. Real Time Interaction Management macht diese Informationen verfügbar und trägt so zur Steigerung der Beratungsqualität und Performanceverbesserung Ihres Unternehmens bei.

Die Integration einer Real Time Interaction Management Lösung sollte weder Änderungen in der existierenden IT-Infrastruktur, noch irgendwelche Anpassungen an sonstigen Unternehmensanwendungen erfordern. Eine entsprechende Lösung bedient sich durch die „read and write“ Funktion der Front-end Daten unternehmenseigener Applikationen und minimiert so die IT-Investitionen. Die Implementierung sollte nicht mehr als zehn bis zwölf Wochen in Anspruch nehmen und die Phasen Analyse, Spezifizierung, Entwicklung, Test und Einführung beinhalten. Erfahrungswerte von Projekten bei verschiedenen Unternehmen zeigen dass ein Return on Investment (ROI) in sechs bis neun Monaten möglich ist.

Die Vorteile von Real Time Interaction Management auf einen Blick:
· Geringe Belastung der internen IT-Ressourcen
· Bessere Ausnutzung bereits getätigter Softwareinvestitionen (Return on Assets)
· Schnelle Reaktion auf veränderte Marktanforderungen (Time to Market)
· Vielfältige Anwendungsmöglichkeiten zur Erreichung unternehmensspezifischer Ziele
· Zielgerichtete Bereitstellung von individuellen Handlungsempfehlungen im Moment der Kundeninteraktion
· Einhaltung von Prozessvorgaben und Reduktion von Fehlauskünften
· Überwachung von kritischen Prozessen und Alarmfunktion bei Abweichungen
· Vermeidung von Fehleingaben, dadurch Minimierung von Korrektur -und Nachbearbeitungskosten
· Minimierung der AHT
· Verkürzung der Trainingszeit durch:
o Schrittweise Führung durch Prozesse bei neuen Systemen
o Anpassung an individuelle Skill-Level der Agenten
· Umsatzsteigerung durch:
o Automatische Generierung kundenspezifischer Angebote
o Verbesserung der Cross-Selling-Quote
o Erhöhung der Leadgenerierung
· Steigerung der Kundenbindung durch:
o Konkrete Handlungsanweisungen bei abwanderungswilligen Kunden auf Basis des individuellen Kundenwertes.


Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“.

Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.

Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter

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