Über welche Kommunikationskanäle interagieren Unternehmen mit ihren Kunden? Sehen Unternehmen eine Notwendigkeit, ihre Customer Kanäle auf die Social Media auszuweiten? Eine Studie zur Social Media Customer Service Readiness der Hochschule Aalen unter Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch, begleitet vom Call Center Verband Deutschland e.V. sowie dem Contact Center Experten Wolfgang Rensky, untersucht genau diese Fragestellungen. Die Studienergebnisse werden exklusiv auf der CallCenterWorld 2012 in Berlin vorgestellt. Mit insgesamt 187 vollständig ausgefüllten Fragebogen gibt die Studie einen repräsentativen Überblick über die auf Customer Service spezialisierten Unternehmen, deren Interessen durch den Call Center Verband Deutschland e.V. repräsentiert werden. Weitere Basis ist eine aufwändig durchgeführte Vorstudie mit Research über alle Einträge im deutschen Web über den Zeitraum vom 1.1.-30.6.2011, die ebenfalls vollständig publiziert wird.

Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden auf verschiedenen Wegen. Durch Inhouse-Contact-Center, welche kundenzentrierte Prozesse innerhalb des Unternehmens bündeln, oder mittels Outsourcern, die den Customer-Service durchführen, wird die Kundenkommunikation (B2C und B2B) in vielen Unternehmen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr angeboten. Ob Brief, Telefon, Fax, Chat, E-Mail, oder Social Media - der Endkunde will in seinen präferierten Medienkanälen unterstützt und bedient werden. Durch die immer weiter fortschreitende Ausweitung der Nutzung von Social Media-Kanälen verschiebt sich das Verständnis von Kundenservice bei den Verbrauchern. Diese fordern Erreichbarkeit und Service, der schnell und unmittelbar abläuft, ohne Wechsel des Kommunikationskanals und somit auch über jeden erdenklichen Social Media Kanal. Viele Unternehmen haben jedoch diesen Schritt noch nicht vorgenommen oder weigern sich, eine Transformation des klassischen Kundenservices vorzunehmen. Die Social Media Customer Service Readiness Studie untersucht diesen Wandel, wobei die Bereitschaft der Anwenderunternehmen (Inhouse Contact-Center oder Outsourcer) zur Nutzung der Social Media für den Kundenservice im Fokus der Untersuchung steht.

Die Untersuchung selbst baut auf einer Vorstudie der Hochschule Aalen aus 2011 auf. Hier wurden relevante Beiträge zu den Branchen Energie, Tourismus, Telekommunikation und (Online)-Versandhandel durch die B.I.G. Screen Technologie herausgefiltert und auf Inhalt, Tonalität, Quellenrelevanz und Usertypen untersucht. Die Social Media Customer Service Readiness Studie untersucht darauf basierend, inwiefern Anwenderunternehmen momentan auf die Online-Kommunikation eingehen und wie groß die Bereitschaft ist, Kundenservicekanäle in diese Richtung auszubauen.

Die Studienergebnisse zu Strategie, Organisation und Geschäftsprozessen der Branchen hinsichtlich der Social Media Customer Service Readiness sind rechtzeitig zur Call Center World 2012 in Berlin verfügbar und werden durch Manfred Stockmann (Call Center Verband), Prof. Dr. Gentsch (Lehrstuhl für CRM/ HTW Aalen) und Wolfgang Rensky am 29.2.2012 um 16.00 Uhr am CCV Stand H18/J17 in Halle 4 exklusiv vorgestellt.



Kontakt HTW Aalen:
Prof. Dr. Peter Gentsch
Lehrstuhl für CRM
Tel: + 49 177 453 453 0
E-Mail: Peter.Gentsch@htw-aalen.de



Über den Call Center Verband Deutschland e.V.

Der Call Center Verband Deutschland, gelistet beim deutschen Bundestag, ist Repräsentant der Callcenter Wirtschaft in Deutschland. Im Fokus des Handelns steht die Vertretung der Branche gegenüber Medien, Multiplikatoren und Politik. Darüber hinaus bietet der CCV die ideale Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch sowie ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. Zu den Mitgliedern zählen führende Unternehmen aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Neben großen Service Callcentern sind auch zahlreiche Unternehmen mit eigenen Inhouse Callcentern und Hersteller von Telekommunikationssystemen vertreten.



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