Wie es um die Kundenorientierung bei Internet-Providern bestellt ist, hat die ServiceValue GmbH in einer repräsentativen Kundenbefragung über mehrere Qualitätsdimensionen untersucht. Mit stets überdurchschnittlichen Bewertungen und in den Rankings fast immer vorne liegend, können der regionale Anbieter NetCologne und die Telekom-Tochter congstar am meisten überzeugen.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Internet-Provider 2012“, für die über 2.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmale eingeholt wurden.

Im Kundenservice ist NetCologne Spitzenreiter
In der Bewertungsdimension Kundenservice liegen NetCologne, congstar und O2 DSL mit einem „Sehr gut“-Urteil im deutlich überdurchschnittlichen Bereich. Für das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern und deren Hilfsbereitschaft sowie den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden erhalten Versatel DSL, Kabel Baden-Württemberg und die Marke GMX DSL aus Kundensicht „Gut“-Urteile. Die anderen Internet-Provider liegen mit ihren Ergebnissen im unterdurchschnittlichen Bereich und somit außerhalb der Wertungsränge.

Rang / Anbieter / Kundenservice
1. / NetCologne / Sehr gut
2. / congstar / Sehr gut
3. / O2 DSL / Sehr gut
4. / Versatel DSL / Gut
5. / Kabel BW / Gut
6. / GMX DSL / Gut
7. / Unitymedia / -
8. / Kabel Deutschland / -
9. / 1&1 DSL / -
10. / Vodafone DSL / -
11. / Deutsche Telekom / -

Versatel DSL stark in Leistungstransparenz und Kundenzufriedenheit
Sowohl in der Kundenzufriedenheit als auch für die Leistungstransparenz erhält das DSL-Segment der Versatel AG neben NetCologne und congstar das „Sehr gut“-Urteil. Aber auch im Kundenservice, beim Installationsservice und der Netzstabilität schneidet Versatel DSL mit „Gut“ ab. Allein im Preis-Leistungs-Verhältnis liegt dieser Anbieter im unterdurchschnittlichen Bereich.

Kabel Deutschland beim Installationsservice vorne
Knapp vor der Telekom-Tochter congstar und dem Kölner Kabelnetzbetreiber Unitymedia liegt Kabel Deutschland beim Installationsservice im Ranking der 11 Internet-Provider vorn. Der vermeintlich schlechte Ruf der Medienberater und Techniker des nach eigenen Angaben größten Kabelnetzbetreibers Deutschlands wird somit durch die Kundenurteile widerlegt. Auch in den Qualitätsdimensionen Leistungstransparenz, Netzstabilität und Preis-Leistungs-Verhältnis wird dieser Anbieter überdurchschnittlich bewertet.

„Auffällig ist, dass weder die Deutsche Telekom noch 1&1 ihre Kunden durchgängig überzeugen können“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „zwar sind diese beiden Anbieter für besonders guten Service bekannt, aber leider eben auch für besonders schlechten Kundenservice.“

Der 180-seitige „ServiceAtlas Internet-Provider 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält branchenspezifische Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 11 Marken aus Kundensicht.

www.ServiceValue.de