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  |  31.05.2012

NICE Systems ist erneut Weltmarktführer bei Workforce Optimization im Contact Center

Der neue Bericht der DMG unterstreicht die NICE Weltmarktführerschaft bei Workforce Optimization im Contact Center gemessen am Marktanteil.
NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, ist erneut für seine Lösungen im Bereich Workforce Optimization (WFO) ausgezeichnet worden. Mit einem Marktanteil von 41,3 Prozent hob sich NICE deutlich als führender Anbieter im Bericht 2011/12 der DMG „Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Produkt und Markt” ab. Untersucht wurden die ersten beiden Quartale des Jahres 2011.

In dem Bericht heißt es: „Aufgrund der hervorragenden und langanhaltenden Lösung von NICE Systems in den vergangenen Jahren, ist NICE der führender Anbieter von Workforce Optimization im Contact Center...“

Dazu wurden Angebote von etwa 45 weltweiten Anbietern analysiert, deren Produktportfolio Sprachaufzeichnung und Qualitätssicherung beinhaltet. Er weist auf den Anstieg des NICE-Marktanteils von 3 Prozent in den ersten beiden Quartalen des Jahres 2010 hin.

„Weltmarktführer im Bereich Produkte und Ausführung zu sein, ist von besonderer Bedeutung“, sagte Benny Einhorn, Chief Marketing Officer bei NICE. „Wir glauben, dass sich darin das tiefe Verständnis von NICE von unseren Kunden und deren Bedürfnissen widerspiegelt. Jede Interaktion mit dem Kunden soll sich auf bessere Geschäftsergebnisse auswirken. Mit seinen herausragenden Lösungen kann NICE diese Bedürfnisse erfüllen.“

„Der WFO-Markt wird die nächsten drei Jahre stark bleiben. Es wird mehr und mehr Cloud-basierte WFO-Angebote geben“, sagt Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting. „Das Contact Center-Segment des WFO-Markts zeigt eine gesunde Wachstumsrate von 7,9 Prozent zwischen den Jahren 2010 und 2011. NICE war der größte Wachstumsträger.“

NICE bietet eine WFO Contact Center Suite an, die zehn Module für volle Kundenzufriedenheit beinhaltet: Aufzeichnung, Coaching, e-Learning, Performance Management, Messung, Sprachanalyse, Workforce Management, Desktop-Analyse, Text-Analyse und eine WFO Back-Office Suite.

„Die Fähigkeit, eine Interaktion in Echtzeit zu gestalten, ist ein wichtiger Bestandteil bei der Maximierung des Wertes der Interaktionen mit Kunden. So kann die Verbesserung im gesamten Unternehmen vorangetrieben werden“, fügte Einhorn hinzu. „NICE ermöglicht es Organisationen, bestens für den entscheidenden Moment vorbereitet zu sein – mit einer Suite von WFO-Lösungen, einschließlich kürzlich erworbener Closed-Loop Performance Management und Voice-of-Customer Feedback-Lösungen von Merced und Fizzback.

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