Call-Center gibt Kunden Souveränität über ihre Daten zurück
Interview mit Jürgen Baier, Geschäftsleiter vonTranscom WorldWide, in dem er auf die neue Datenschutznovelle eingeht und seinen Plan erläutert, den Kunden wieder die Souveränität über ihre Daten zurückzugeben.
Herr Baier, die Wirtschaft erreichte bei der neuen Datenschutznovelle einen Kompromiss. Trotzdem hagelt es Kritik von Wirtschaftsverbänden und Verlagen. Wie sehen Sie die Auswirkungen?
Im Unterschied zu vielen anderen bewerte ich die Neufassung des Datenschutzgesetzes grundsätzlich positiv. Denn schon lange ist das Vertrauen der Bevölkerung in den verantwortungsbewussten Umgang der Wirtschaft mit ihren Daten gesunken. Die Skandale der letzten Wochen waren noch das i-Tüpfelchen. Dieses Vertrauen muss wieder aufgebaut werden, denn von diesem Vertrauen lebt die Wirtschaft und natürlich besonders die CRM-Branche. Insofern fordern wir ein Gesetz das konsequent jene schwarzen Schafe aussondert, die unsere Branche immer wieder in Verruf bringen!
Teilen Sie die Befürchtungen der Wirtschaft?
Nein, dem Kunden die Souveränität über seine Daten zurückzugeben ist der richtige Weg, das haben wir schon lange gefordert. Wir beschäftigen uns mit dieser Frage bei Transcom Worldwide schon seit langer Zeit. Im vergangenen Jahr haben wir eine Zukunftsstudie vorgelegt, die genau das Thema des Vertrauens als Grundlage für die Geschäftsmodelle der Zukunft untersucht, die „Transcom 2020 Kundendialogstudie“.
Wenn Sie dort hineinschauen finden Sie Antworten auf alle Fragen, die auch im Bundestag bei der Gesetzeslesung gestellt wurden. Dabei wird Ihnen auffallen, dass der Gesetzentwurf und die Zukunftsstudie sich in einem Punkt grundsätzlich unterscheiden: Der Gesetzentwurf geht davon aus, dass die Bürger ihre Daten nicht freigeben wollen und schafft dafür gesetzliche Möglichkeiten. Dies ist leider eine falsche Grundannahme.
Richtig ist, dass wir Bürger unsere Daten täglich freigeben. Wir tun es jeden Tag bei Google, bei Payback, in Xing oder Facebook, beim Online-Shopping und bei vielen anderen Gelegenheiten. Wir tun das nicht aus Versehen oder weil wir zu blöd sind oder weil uns jemand zwingt, sondern weil wir es wollen! Man könnte auch sagen: Weil wir in der permanenten Nutzer/Schaden-Abwägung Vorteile für uns sehen. Vorteile in Form von Rabatten oder weniger unsinniger Werbung oder aus anderer Motivation. In jedem Fall tun wir es, weil wir dem Unternehmen, dem wir die Daten geben vertrauen. So funktioniert der Wirtschaftskreislauf, dies müssen wir erhalten und dafür muss die Politik die Rahmenbedingungen schaffen.
Die Politiker im Bundestag haben erkannt, dass die generelle Opt-In-Regelung auch nicht im Sinne der Bürger ist. Sie werden dennoch eine Regelung für die Datenfreigabe zwischen Bürger und Unternehmen, schaffen, ohne dem verbrecherischen Verhalten einzelner schwarzer Schafe ausgesetzt zu sein.
Haben Sie eine Vorstellung, wie das dann in der Praxis aussehen könnte?
Wir haben nicht nur eine Vorstellung, sondern wir entwickeln derzeit aktiv eine Lösung, die wir demnächst unseren Kunden zur Verfügung stellen werden. Diese Lösung basiert auch auf der „Transcom 2020 Kundendialogstudie“. Hier haben wir erkannt, dass der souveräne Umgang der Menschen mit ihren Daten in Zukunft bedeutet, dass der Bürger mit einem Klick die über ihn gespeicherten Daten ansehen, verändern und löschen kann. Damit entsteht Vertrauen.
Aber ein solches System funktioniert immer nur im Nachhinein, also wenn die Daten schon freigeben sind. Löst dies das Misstrauen der Menschen bei der Freigabe Ihrer Daten?
Ich kann mich nur wiederholen: Nach unserer Beobachtung und Analyse gibt es kein Misstrauen der Menschen bei der Freigabe ihrer Daten. Sie tun das täglich und sie tun es mit Vertrauen in die Empfänger der Daten. Ansonsten würden sie Google, Payback & Co. nicht nutzen können. Es wird ja niemand dazu gezwungen.
Das einzige Misstrauen, das Bürger haben, entsteht später, wenn man nach ein paar Monaten feststellt, dass die freigegebenen Daten von Unternehmen zu Unternehmen gewandert sind und ich nicht mehr weiß, was über mich bei wem gespeichert ist und wie benutzt wird. Dort entsteht Misstrauen. Und genau dort müssen wir mit einem System ansetzen, dass den Menschen die Souveränität über ihre Daten wieder in die Hand gibt. Dieses System entwickeln wir gerade. Das ist Datenschutz der Zukunft.
Hintergrund
Qualität und Innovation - Transcom Worldwide wurde 1995 in Schweden gegründet und versteht sich als Innovationsführer in der dynamischen CRM-Branche. In den 81 Niederlassungen in 29 Ländern werden Qualität und Innovation großgeschrieben. So können sich die 22.000 Spezialisten in 34 Sprachen verständigen. Sie realisieren für Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Health Care, Finance und Handel viele Millionen Kontakte über alle Touchpoints hinweg. In Deutschland hat Transcom Worldwide Standorte in Halle (Saale), Rostock, Dresden und Tönisvorst. Das Unternehmen zählt sowohl international als auch in Deutschland zu den TOP 10 der CRM-Branche. Im aktuellen Deutschland-Ranking kletterte Transcom WorldWide binnen eines Jahres um zwei Plätze auf Rang 8.
Herr Baier, die Wirtschaft erreichte bei der neuen Datenschutznovelle einen Kompromiss. Trotzdem hagelt es Kritik von Wirtschaftsverbänden und Verlagen. Wie sehen Sie die Auswirkungen?
Im Unterschied zu vielen anderen bewerte ich die Neufassung des Datenschutzgesetzes grundsätzlich positiv. Denn schon lange ist das Vertrauen der Bevölkerung in den verantwortungsbewussten Umgang der Wirtschaft mit ihren Daten gesunken. Die Skandale der letzten Wochen waren noch das i-Tüpfelchen. Dieses Vertrauen muss wieder aufgebaut werden, denn von diesem Vertrauen lebt die Wirtschaft und natürlich besonders die CRM-Branche. Insofern fordern wir ein Gesetz das konsequent jene schwarzen Schafe aussondert, die unsere Branche immer wieder in Verruf bringen!
Teilen Sie die Befürchtungen der Wirtschaft?
Nein, dem Kunden die Souveränität über seine Daten zurückzugeben ist der richtige Weg, das haben wir schon lange gefordert. Wir beschäftigen uns mit dieser Frage bei Transcom Worldwide schon seit langer Zeit. Im vergangenen Jahr haben wir eine Zukunftsstudie vorgelegt, die genau das Thema des Vertrauens als Grundlage für die Geschäftsmodelle der Zukunft untersucht, die „Transcom 2020 Kundendialogstudie“.
Wenn Sie dort hineinschauen finden Sie Antworten auf alle Fragen, die auch im Bundestag bei der Gesetzeslesung gestellt wurden. Dabei wird Ihnen auffallen, dass der Gesetzentwurf und die Zukunftsstudie sich in einem Punkt grundsätzlich unterscheiden: Der Gesetzentwurf geht davon aus, dass die Bürger ihre Daten nicht freigeben wollen und schafft dafür gesetzliche Möglichkeiten. Dies ist leider eine falsche Grundannahme.
Richtig ist, dass wir Bürger unsere Daten täglich freigeben. Wir tun es jeden Tag bei Google, bei Payback, in Xing oder Facebook, beim Online-Shopping und bei vielen anderen Gelegenheiten. Wir tun das nicht aus Versehen oder weil wir zu blöd sind oder weil uns jemand zwingt, sondern weil wir es wollen! Man könnte auch sagen: Weil wir in der permanenten Nutzer/Schaden-Abwägung Vorteile für uns sehen. Vorteile in Form von Rabatten oder weniger unsinniger Werbung oder aus anderer Motivation. In jedem Fall tun wir es, weil wir dem Unternehmen, dem wir die Daten geben vertrauen. So funktioniert der Wirtschaftskreislauf, dies müssen wir erhalten und dafür muss die Politik die Rahmenbedingungen schaffen.
Die Politiker im Bundestag haben erkannt, dass die generelle Opt-In-Regelung auch nicht im Sinne der Bürger ist. Sie werden dennoch eine Regelung für die Datenfreigabe zwischen Bürger und Unternehmen, schaffen, ohne dem verbrecherischen Verhalten einzelner schwarzer Schafe ausgesetzt zu sein.
Haben Sie eine Vorstellung, wie das dann in der Praxis aussehen könnte?
Wir haben nicht nur eine Vorstellung, sondern wir entwickeln derzeit aktiv eine Lösung, die wir demnächst unseren Kunden zur Verfügung stellen werden. Diese Lösung basiert auch auf der „Transcom 2020 Kundendialogstudie“. Hier haben wir erkannt, dass der souveräne Umgang der Menschen mit ihren Daten in Zukunft bedeutet, dass der Bürger mit einem Klick die über ihn gespeicherten Daten ansehen, verändern und löschen kann. Damit entsteht Vertrauen.
Aber ein solches System funktioniert immer nur im Nachhinein, also wenn die Daten schon freigeben sind. Löst dies das Misstrauen der Menschen bei der Freigabe Ihrer Daten?
Ich kann mich nur wiederholen: Nach unserer Beobachtung und Analyse gibt es kein Misstrauen der Menschen bei der Freigabe ihrer Daten. Sie tun das täglich und sie tun es mit Vertrauen in die Empfänger der Daten. Ansonsten würden sie Google, Payback & Co. nicht nutzen können. Es wird ja niemand dazu gezwungen.
Das einzige Misstrauen, das Bürger haben, entsteht später, wenn man nach ein paar Monaten feststellt, dass die freigegebenen Daten von Unternehmen zu Unternehmen gewandert sind und ich nicht mehr weiß, was über mich bei wem gespeichert ist und wie benutzt wird. Dort entsteht Misstrauen. Und genau dort müssen wir mit einem System ansetzen, dass den Menschen die Souveränität über ihre Daten wieder in die Hand gibt. Dieses System entwickeln wir gerade. Das ist Datenschutz der Zukunft.
Hintergrund
Qualität und Innovation - Transcom Worldwide wurde 1995 in Schweden gegründet und versteht sich als Innovationsführer in der dynamischen CRM-Branche. In den 81 Niederlassungen in 29 Ländern werden Qualität und Innovation großgeschrieben. So können sich die 22.000 Spezialisten in 34 Sprachen verständigen. Sie realisieren für Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Health Care, Finance und Handel viele Millionen Kontakte über alle Touchpoints hinweg. In Deutschland hat Transcom Worldwide Standorte in Halle (Saale), Rostock, Dresden und Tönisvorst. Das Unternehmen zählt sowohl international als auch in Deutschland zu den TOP 10 der CRM-Branche. Im aktuellen Deutschland-Ranking kletterte Transcom WorldWide binnen eines Jahres um zwei Plätze auf Rang 8.