Kundenanfrage: „Von jedem eine andere Antwort“

Digitale Medien wie E-Mail, Internet und Livechat gewinnen angesichts steigender Kundenanfragen stetig an Bedeutung. Zwei Drittel der Fach- und Führungskräfte planen daher in Zukunft den Ausbau ihrer E-Mail-Management-Systeme. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie Kundenkommunikationstrend des IT-Dienstleisters novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Demnach wollen mehr als die Hälfte der Unternehmen bis zu 50 Prozent der E-Mail Anfragen automatisieren lassen. Dadurch sollen nicht nur Kosten und Zeit gespart, sondern auch der Kundenservice verbessert werden. Zwei Drittel der Befragten gaben an, zukünftige Investitionen in der Kundenkommunikation konzentrieren sich vor allem auf die Bereiche E-Mail und Internet. Für mehr als die Hälfte der Firmen ist dabei die Ausbaufähigkeit der Systeme von Bedeutung.

Nicht selten erhalten Kunden auf eine Anfrage unterschiedliche Antworten. Das ist oftmals die Folge verschiedener Kommunikationswege, die ein Unternehmen zur Verfügung stellt. Sind diese nicht vernetzt ist der Datenfluss gestört. Dem Telefonberater fehlen etwa Informationen, die dem E-Mail-Service bereits zugegangen sind. Um die gesamte Kundenkommunikation über E-Mail, Chat, Telefon oder Fax zu vereinen, bieten Softwarehäuser multikanalfähige Lösungen an. Damit wird eine zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen tätig. Bei der Auswahl von Kommunikationslösungen ist es für 60 Prozent der Unternehmen wichtig, dass sie neue Software mit bereits installierten Programmen verknüpfen können. Rund 28 Prozent der befragten Firmen setzen bereits multikanalfähige Software ein. Teilt ein Kunde beispielsweise eine neue Adresse mit, werden die neuen Daten im gesamten System aktuell und einsehbar. Damit können Anfragen schneller interaktiv bearbeitet werden. Die Anfrage wird mit einer zuverlässigen Antwort abgeschlossen.

Zusätzliche Software zur Unterstützung der Kundenkommunikation:

E-Mail: 72,2 Prozent
Internet: 44,4 Prozent
Telefon:38,9 Prozent
Kanalübergreifende Self-Service-Lösung: 27,8 Prozent
Persönliches Kundengespräch: 25,6 Prozent
Brief/Post: 11,1 Prozent
SMS: 10,0 Prozent
Fax: 8,9 Prozent