almato-Konzept eröffnet neue Coachingpotentiale
Quality Monitoring Systeme als Basis für eine gezielte Qualifizierung der Agenten und zur stichprobenhaften Überprüfung der Gesprächsqualität werden sich weiter als Status Quo etablieren – sowohl bei Inhouse Call Centern als auch bei externen Call Center-Dienstleistern. Jedoch werden die dabei erhobenen reinen Metadaten aus der ACD (ANI, DNI, Skill, Länge, Agentenname etc.) immer weniger aus-reichen, um bei einer nur stichprobenartigen Aufzeichnung das „richtige“ Gespräch oder den „entscheidenden“ Moment zu finden.
„Der von Herstellerseite in diesem Zusammenhang oftmals propagierte Einsatz von Sprach- und Inter-aktionsanalyse erscheint aber aus datenschutzrechtlicher Sicht schwierig, solange technisch nicht eine vollständige Anonymisierung der aufgezeichneten Agentengespräche gewährleistet wird“, warnt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH.
Eine rechtlich unkritische und innovative Vorgehensweise bietet der Einsatz von Real Time Interaction Management (RTIM®). Hierbei werden Gesprächsaufzeichnungen um Daten aus den involvierten Systemen des Call Centers angereichert. So können z.B. gezielt Gespräche identifiziert werden, bei denen es sich um Rückfragen zu einem bestimmten Produkt handelt oder bei denen es den Agenten gelungen ist, einen kündigungswilligen Kunden erfolgreich von einer Vertragsverlängerung zu überzeugen. „Derart angereicherte Gesprächsauf-zeichnungen sind die perfekte Grundlage für gezielte Fachcoachings und helfen Unternehmen, neue Umsatz- und Qualitätspotentiale zu heben“, ist Peter Gißmann überzeugt.
Auf der diesjährigen CCW 2014 in Berlin stellt die almato aus Tübingen neben dem gesamten Produktportfolio auch Praxisbeispiele zur Gesprächsanreicherung vor. Die Kombination von RTIM® und Quality Monitoring bietet noch weitere Möglichkeiten. „Immer mehr unserer Kunden stehen vor der Herausforderung, beispielsweise aus Compliance-Gründen, sensitive Gesprächsinhalte von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen auszuschließen. „Mit RTIM® können wir das QM-System des Kunden über Events aus den vom Mitarbeiter genutzten Applikationen steuern, um beispielsweise Kreditkartenkarteninformationen aus den Aufzeichnungen auszu-blenden. Durch Front-End Integration können unsere Kunden PCI-Compliance und erfolgreiches Quality Monitoring miteinander vereinbaren – ohne die zeit- und kostenintensive Entwicklung und Pflege von individuellen Software-Schnittstellen“, fasst Gißmann zusammen.
„Der von Herstellerseite in diesem Zusammenhang oftmals propagierte Einsatz von Sprach- und Inter-aktionsanalyse erscheint aber aus datenschutzrechtlicher Sicht schwierig, solange technisch nicht eine vollständige Anonymisierung der aufgezeichneten Agentengespräche gewährleistet wird“, warnt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH.
Eine rechtlich unkritische und innovative Vorgehensweise bietet der Einsatz von Real Time Interaction Management (RTIM®). Hierbei werden Gesprächsaufzeichnungen um Daten aus den involvierten Systemen des Call Centers angereichert. So können z.B. gezielt Gespräche identifiziert werden, bei denen es sich um Rückfragen zu einem bestimmten Produkt handelt oder bei denen es den Agenten gelungen ist, einen kündigungswilligen Kunden erfolgreich von einer Vertragsverlängerung zu überzeugen. „Derart angereicherte Gesprächsauf-zeichnungen sind die perfekte Grundlage für gezielte Fachcoachings und helfen Unternehmen, neue Umsatz- und Qualitätspotentiale zu heben“, ist Peter Gißmann überzeugt.
Auf der diesjährigen CCW 2014 in Berlin stellt die almato aus Tübingen neben dem gesamten Produktportfolio auch Praxisbeispiele zur Gesprächsanreicherung vor. Die Kombination von RTIM® und Quality Monitoring bietet noch weitere Möglichkeiten. „Immer mehr unserer Kunden stehen vor der Herausforderung, beispielsweise aus Compliance-Gründen, sensitive Gesprächsinhalte von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen auszuschließen. „Mit RTIM® können wir das QM-System des Kunden über Events aus den vom Mitarbeiter genutzten Applikationen steuern, um beispielsweise Kreditkartenkarteninformationen aus den Aufzeichnungen auszu-blenden. Durch Front-End Integration können unsere Kunden PCI-Compliance und erfolgreiches Quality Monitoring miteinander vereinbaren – ohne die zeit- und kostenintensive Entwicklung und Pflege von individuellen Software-Schnittstellen“, fasst Gißmann zusammen.