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Kundenservice: Gerüstet für alle Fälle

Enghouse Interactive unterstreicht auf der CCW 2016 mit hocheffizienten Kommunikationslösungen seine Vorreiterstellung.
Enghouse Interactive | 12.02.2016

Auf der CCW 2016 in Berlin zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, D2/E3, die neueste Version von „Voxtron Communication Center“ (VCC). Innovative Zusatzfunktionen signalisieren die Marktdominanz des 2016er-Releases. Einen deutlichen Mehrwert erfährt die Software für die Kundeninteraktion zudem durch die Integration anderer Lösungen aus der Enghouse-Gruppe wie z.B. der Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) und der „Quality Management Suite“ (QMS). Damit steht Anwendern eine ausgereifte Lösung mit vielen Kombinationsmöglichkeiten zur Verfügung.

In der Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center 2016“ (VCC) wurde das E-Mail-Response-Management-System (ERMS) erweitert. Es verbessert den schriftlichen Kundenservice zusätzlich. Mitarbeiter können jetzt nicht nur eingehende E-Mails direkt im Voxtron-Client aufrufen und bearbeiten, sondern auch Outbound-E-Mails versenden. Ebenfalls neu: Die Ablage von E-Mail-Entwürfen und der dynamische Versand automatischer Antworten. Eine optimierte Such-Funktion und vordefinierte E-Mail-Vorlagen zur vereinfachten und strukturierten Beantwortung von eingehenden E-Mails beschleunigen die Bearbeitung von E-Mails und erhöhen die Professionalität der Antworten.

Mit der aktuellen Version von VCC erfolgt die Erweiterung von Multichannel zu Omnichannel. Mit Einführung einer eindeutigen Kundenkennziffer wird jetzt – kanalübergreifend – ein entsprechendes intelligentes Routing und die Anzeige der kompletten bisherigen Kundenkommunikation ermöglicht. Das neue und einzigartige Überlaufkonzept verschiebt wartende Anrufe, E-Mails usw. nicht mehr nach einer bestimmten Wartezeit oder bei hoher Last in andere Queues, sondern die Suche nach dem bestmöglichen Agenten wird intelligent erweitert. Überlaufskills, verfälschte Statistiken und komplexe Verwaltung gehören damit der Vergangenheit an.

Durch die Integration anderer Enghouse-Produkte hat sich VCC zu einem noch wirkungsvolleren Instrument im Bereich der Kundeninteraktion entwickelt. So ist beispielsweise die Echtzeit-Sprachanalysesoftware „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) in VCC integriert. Aufgrund ihrer vollautomatisierten Qualitätssicherung und sofortigen Gesprächsoptimierung sorgt EVC für Zufriedenheit und Loyalität auf Kundenseite. Die „Quality Management Suite“ (QMS) ist jetzt ebenfalls in VCC 2016 eingebettet. In Kombination mit der Echtzeit-Sprachanalyse von EVC bietet QMS u.a. Anruf- und Bildschirmaufzeichnung sowie deren Analyse, um die Kundeninteraktion auszuwerten und somit die Qualität des Services deutlich zu verbessern.

Ein weiterer wichtiger Schritt in Richtung Kundenbindung und -zufriedenheit ist Enghouse mit der Einbindung der CRM-Software von Salesforce.com in VCC gelungen. Damit untermauert Enghouse die steigende Bedeutung von CRM-Systemen, die dem Agenten im Contact Center alle Informationen über den Kunden im Handumdrehen zur Verfügung stellen können.

Zahlreiche ergonomische und funktionale Optimierungen der Software am Arbeitsplatz des Mitarbeiters ermöglichen diesem darüber hinaus eine bessere Interaktion mit dem Anrufer. Hierzu zählen Anpassungen für Touch-, Mobil-, Tastatur- und Mausbedienung, Anzeigen des Status’ von Anrufern und Kollegen sowie die Verwaltung der Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten.

Das Software-Update von VCC 2014 auf VCC 2016 ist für alle Kunden mit gültigem Wartungsvertrag kostenfrei. Die Durchführung des Updates erfordert nur geringen Aufwand. „Die Betriebskosten (TCO) so gering wie möglich zu halten, ist eine wichtige Eigenschaft aller Produkte aus dem Hause Enghouse“, so Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG.