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  |  18.10.2011

Gesetzgeber torpediert Qualität deutscher Callcenter

Call Center Verband fordert Präzisierung beim Beschäftigtendatenschutz.
Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) fordert die Politik auf, Unternehmenssteuerung, leistungsorientierte Vergütung und Qualitätsbemühungen der Callcenter Wirtschaft zu erhalten. "Der vorliegende Gesetzentwurf zum Beschäftigtendatenschutz verhindert qualitätsvollen Kundendialog und wird der Arbeit im Callcenter nicht gerecht. Das nutzt den Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern nicht, und es schadet dem Verbraucher. Hier muss schnellstens nachgebessert werden", verlangt CCV Vizepräsident Manuel Schindler.


Unternehmenssteuerung und leistungsorientierte Vergütung
Das Messen des Anrufaufkommens werde durch § 32i Absatz 1 des Gesetzentwurfs unmöglich. Dies ist jedoch notwendig, um Kapazitäten zu planen und zu steuern sowie Wartezeiten für Anrufer zu minimieren. Darüber hinaus ist die Verarbeitung von solchen Daten aus den Kommunikationsanlagen in der Regel Grundlage für eine leistungsorientierte Vergütung von Mitarbeitern.

Qualitätseinschränkung
Ein ganz wesentlicher Teil der Qualitätssicherung ist das Mithören von Gesprächen durch Trainer oder Coaches und die anschließende Rückmeldung an den Agenten. Die geplante Regelung in § 32i Absatz 2 des Gesetzentwurfs schafft dazu eine neue Voraussetzung: Der Kommunikationspartner müsste künftig vorab über dieses Mithören informiert werden, was die Gesprächsatmosphäre nachhaltig negativ beeinflussen würde. Auch dürfe dies nur noch stichprobenartig erfolgen. Eine echte Qualitätsüberprüfung der Gespräche – als verlässliche Ergebniskontrolle der geleisteten Arbeit – wäre damit unmöglich.

Widerspruch zum Service-Anspruch
"Seit Jahren stehen Callcenter für mangelnde Qualität in der Kritik. Jetzt nimmt der Gesetzgeber der Wirtschaft die einzige echte Möglichkeit, Qualität zu sichern. Diese Situation ist paradox und ein Schlag ins Gesicht der 500.000 Beschäftigten und letztlich vieler Millionen Verbraucher", sagt Schindler.

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Jan Dr. Thieme

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