Laut der „Social Media Customer Service Readiness“-Studie des Call Center Verbands Deutschland und der Hochschule Aachen könnte der Web Service die klassischen Kanäle bereits 2013 überholen.


Die meisten Unternehmen wollen zukünftig vor allem auf den Plattformen Facebook, Twitter, Xing und Google+ aktiv werden. Jedes zweite Unternehmen hat für den Kontakt zum Kunden bereits Responsesysteme für Social Media in die Unternehmenssysteme integriert, bei weiteren 30 Prozent sind sie in Planung. Auch die Integration in CRM-Systeme spielt eine große Rolle.