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Besserer Kundensupport dank Service Desks

Für optimalen Kundenservice bieten sich Helpdesks oder Ticketsysteme an. Bei der Auswahl des Tools sollte man vor allem auf das Einsatzgebiet achten.
Marco de Lucia | 16.10.2017
 

Kundenkommunikation war wichtig, ist wichtig und wird bei der heutigen Wettbewerbssituation im Online-Geschäft noch wichtiger werden. Deshalb ist es sinnvoll, dem Kunden verschiedene Optionen zu bieten, wie er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten kann: Sei es per Mail, per Telefon, über ein Kontaktformular auf der Website oder gar per ChatBot, Whatsapp oder Facebook. Doch aufgepasst! Was für den Kunden Service bedeutet, birgt für viele Unternehmen die Herausforderung, alle Kommunikationsfäden beisammen zu halten.

Folgeprozesse im Blick haben


In vielen Unternehmen steht der Kundendienst (das Callcenter) auf verlorenem Posten. Intern schlägt den Customer Service Agents oft ein gewisses Misstrauen entgegen – andererseits haben diese eine Schlüsselrolle inne: Nämlich die direkte Kommunikation mit den Kunden. Die Bandbreite an Anfragen ist dabei riesig. Sie reicht von Fragen zu Produkten oder Verträgen bis hin zu Beschwerden. Chaos ist vorprogrammiert, wenn die Anfragen intern in die richtigen Bahnen gelenkt werden sollen: Mal ist eine Fachabteilung nicht erreichbar, mal landet eine Anfrage beim falschen Ansprechpartner oder Priorisierung und Deadlines sind unklar.

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Um all dem vorzubeugen, ist bei vielen Unternehmen insbesondere im Consumer-orientierten E-Commerce Helpdesk-Software und ein Ticketsystem im Einsatz. Häufig handelt es sich dabei allerdings um separate Software-Lösungen, sodass Schnittstellen-Problematiken fast zwangsläufig auftreten. Auch im B2B kann allerdings eine solche Assistenzsoftware entscheidend sein. Helpdesk ist jedoch nicht gleich Ticketsystem und eine Kombination sehr sinnvoll.

Was sollte eine Helpdesk-Software können?

Dem Unternehmen helfen, das Aufkommen an Kundenanfragen zeitnah und effizient zu bewältigen, ohne dass die Qualität der Kundenkommunikation leidet. Die auf verschiedenen Kanälen eintreffenden Nachrichten werden zentral vom System gesammelt und können vom Nutzer beispielsweise nach Schlagworten oder durch einen zu definierenden Filter kategorisiert werden. Den Mitarbeitern werden diese in einer einheitlichen Oberfläche angezeigt, so dass sie die einzelnen Nachrichten direkt beantworten können.

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Der Unterschied zwischen Helpdesk und Ticketsystem

Wird Rücksprache mit einer Fachabteilung benötigt, kommt ein Ticketsystem zum Einsatz. In diesem kann die interne Kommunikation stattfinden, inklusive Definition der Rollen, der Priorisierung und des Status der Anfrage. Hier werden die unterschiedlichen Akteure, aber auch Störungen, Kommunikationsfehler sowie Rückfragen erfasst und protokolliert.

Herkömmliche Helpdesk-Software arbeitet also an der Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Kundendienst, Ticketsysteme hingegen zwischen dem Kundendienst und den verschiedenen Fachabteilungen. Dazwischen: Ein Stille-Post-Spieler namens Kundensupport. Genau an dieser Stelle gilt es anzusetzen.

Die Kombination aus Helpdesk und Ticketing kann diese Lücke überwinden. Der Informationsfluss bleibt zugleich transparent und kontrollierbar. Gerade Unternehmen mit stark erklärungsbedürftigen, komplexen Dienstleistungen oder Industrieanlagen, profitieren. Der Customer Service bleibt sinnvollerweise das Bindeglied für den Informationsfluss zwischen Unternehmen und Außenwelt, während die Fachexperten die Kontrolle darüber behalten, dass ihre Aussagen auch tatsächlich sachlich unverfälscht in die Welt hinaus getragen werden.

Schnittstellenkompetenz und Kostenkontrolle

Über APIs (Programmierschnittstellen) wird meist versucht, Helpdesk sowie Ticketsystem an das im Einsatz befindliche CRM und – wo möglich – mit dem Warenwirtschaftssystem zu koppeln. Im Handel beispielsweise zur Verknüpfung des Supports mit dem Lagerbestand, damit Retouren, Kulanzregelungen etc. automatisiert ins Controlling einfließen. Die genutzten Systeme müssen also miteinander kompatibel sein.

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Preisvergleiche sind schwierig: Je nachdem, ob man eine jährliche oder monatliche Zahlweise für die Lizenz wählt, sieht man sich bereits häufig mit verschiedenen Kosten konfrontiert. Hinzu kommen unterschiedliche Modelle, je nachdem wie viele Agents das System nutzen sollen und welche Funktionen jeweils aktiviert sind. Auch, ob man die Software als SaaS nutzen oder selbst hosten möchte, hat einen massiven Einfluss auf den Endpreis – und macht die Vergleichbarkeit kompliziert.

Fazit: Mit einem gut recherchierten Service Desk auf der sicheren Seite

Sondieren Sie den Markt gründlich. Ein Service Desk sollte als vollständig skalierbares Tool für das Enterprise-CRM verstanden werden können. Fast zwingend erforderlich ist, dass das Service Desk nahtlos in Ihre IT-Infrastruktur integriert und mit sämtlichen Postfächern oder SMTP-Servern verbunden werden kann. Beim Service Desk auf Grundlage des Universal Messenger spielt es beispielsweise sogar keine Rolle, ob das Tool im Standalone-Betrieb oder als Add-On genutzt wird. Solche Features geben Ihnen die Möglichkeit im Bereich der Kundenkommunikation in höchstem Maße flexibel zu bleiben und die Grundlage für weitere Automatisierungen, etwa im Bereich Leadmanagement, zu schaffen.