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Traffic auf Drittanbieter-Plattformen steigt

Die Website verliert an Bedeutung. Auf ihrer Customer Journey bewegen sich Kunden auf zahlreichen Kanälen. Digital Knowledge Manager sind gefragt.
Michael Hartwig | 22.05.2018
© Yext
 

Lokale Dienstleister wie Gastronomen und Hoteliers, stationäre Einzelhändler, Autovermieter sowie Finanz- und Versicherungsagenten brauchen heute Digital Knowledge Management. Denn die Unternehmenswebseite spielt für viele Kunden nur noch eine Nebenrolle. Eine repräsentative Studie von Yext aus dem Jahr 2017 zeigt, dass 73 Prozent des hochrelevanten Traffics auf Drittanbieter-Plattformen stattfindet. Im Zentrum der Suchstrategien stehen Suchmaschinen, soziale Netzwerke oder Bewertungsportale wie Yelp.

Kunde geht den kürzesten Weg zur Information


Veraltete Informationen über die Öffnungszeiten eines Dienstleisters bei Google können fatale Folgen haben: Nach einem Umzug eines Unternehmens erhalten Kunden in der meistgenutzten Suchmaschine die falsche Adresse oder Telefonnummer. Oder sie stehen vor einer verschlossenen Ladentür, weil die Öffnungszeiten sich änderten. Das ist zumindest die Konsequenz, wenn Unternehmen ihre digitalen Profile jenseits der eigenen Website nicht regelmäßig pflegen.

Viele Unternehmen beachten nicht, dass sie möglicherweise überall im Internet mit veralteten Informationen erwähnt werden. Da sind Bewertungsportale wie Yelp, die einmal ein Profil anlegen, und es dann erst nach Kontaktaufnahme seitens des Unternehmens aktualisieren. Auch andere Drittanbieter aktualisieren die Informationen nicht von sich aus. Darunter fallen beispielsweise:

• Verzeichnisse wie Gelbe Seiten und Das Örtliche, die Informationen über Banken, Versicherungen, Hotels und Restaurants bereithalten,
• die Suchmaschinen Bing und Yahoo,
• Navigationsdienste wie Google Maps und Apple Maps
• und soziale Netzwerke wie Facebook und Instagram.

Hier müssen Unternehmen selbst bei den kleinsten Änderungen Sorge tragen, dass ihre aktuellen Informationen überall zeitnah eingetragen sind. Denn Kunden und Interessenten begnügen sich häufig mit den Informationen, die sie irgendwo finden. Die Unternehmenswebsite ist dabei ein Anlaufpunkt – aber eben nur einer von vielen.

Zudem beschränken sich Kunden nicht bloß auf Suchmaschinen, soziale Netzwerke und Bewertungsportale. Sie nutzen auch neue Interaktionswege, darunter Voice-Anwendungen wie Siri, Alexa, Google Assistant und Cortana. Laut einer Umfrage von Yext nutzen bereits 28 Prozent der Deutschen regelmäßig einen Sprachassistenten, um nach Unternehmen, Produkten, Wegbeschreibungen oder Ähnlichem zu suchen. Fast zwei Drittel der Deutschen standen nach einer solchen Anfrage vor verschlossenen Türen, weil die Öffnungszeiten im Netz nicht korrekt waren. Bei den 18- bis 35-Jährigen sind es sogar 81 Prozent. Potenzielle Kunden sind frustriert und wandern in drei Viertel der Fälle direkt zur Konkurrenz. 26 Prozent würden sogar so weit gehen, dass sie Geschäfte aufgrund falscher Informationen gar nicht mehr aufsuchen.

Digitale Knowledge Manager pflegen Online Touch Points


Für die Marketingabteilung bedeutet dies, dass sie ihren Radar neu und weiter als bisher ausrichten muss. Der Lösungsweg aus diesem Dilemma heißt Digitale Knowledge Manager (DKM). Dieser neue Beruf hat eine großartige Zukunft. Forbes hat den DKM 2017 als wichtigste Stelle mit digitalem Know-How ausgezeichnet, die es von Unternehmensseite aus zu besetzen gilt. Er gewährleistet eine konsistente Markenerfahrung über die gesamte Customer Journey, lockt mehr Kundschaft in die Filialen. Der DKM hält alle digital verfügbaren Informationen einheitlich, aktuell und fehlerfrei. So bleiben alle Basis-Daten eines Unternehmens wie Öffnungszeiten, Telefonnummer, Standort und Social-Media-Präsenz bis hin zu Speisekarten und Produktinformationen sowie Sonderangebote oder Bewertungen und Bilder stets aktuell.

Auf allen Kanälen mit einer Stimme sprechen


Der DKM pflegt idealerweise mit Unterstützung einer Plattform eine Vielzahl von Drittanbietern per Mausklick, ohne diese einzeln aktualisieren zu müssen. Denn die Pflege erfolgt dann über eine Datenbank, die alle Informationen zentral zur Verfügung stellt. So ermöglichen sie Unternehmen, ihre öffentlichen Daten system- und unternehmensübergreifend zu aktualisieren. Dadurch spricht ein Unternehmen über alle Plattformen und Services hinweg mit einer Stimme in der Sprache des Kunden.