Call Center entwickeln sich Contact Centern
Die Kommunikationskanäle E-Mail, Internet und Livechat werden
in der Interaktion mit dem Kunden immer wichtiger, so die Ergebnisse der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Gefragt sind daher universelle Contact Center, die alle Kommunikationskanäle zum Kunden bedienen.
Der Vorteil einer zentralen Anlaufstelle für alle Kundenfragen auf allen Kanälen: Die Qualität und die Geschwindigkeit der Beantwortung steigen, die Kunden fühlen sich rundum besser betreut. Das Problem: In den zu Contact Centern gewachsenen Call Centern existieren oft
verschiedene autonome Kommunikationssysteme. Jeder Kommunikationskanal hat seine eigene Technik, und nicht selten bekommt der Kunde per E-Mail eine andere Antwort auf seine Frage als auf der Website. Die novomind AG führt mit ihrer neuen Kommunikationslösung Self-Service-Suite nun zusammen, was zusammengehört. Das Softwarepaket enthält alle für ein professionelles Contact Center notwendigen Kommunikationsmodule.
Automatische Verarbeitung von E-Mails
Das E-Mail-Management üb ernimmt dabei die Komponente novomind iMail™. Das Programm analysiert die eingehenden Kundenanfragen
inhaltlich, sortiert sie anhand der Analyseergebnisse bestimmten Kategorien zu und leitet sie bei Bedarf automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter. Auch bei der Beantwortung unterstützt novomind iMail™ die Mitarbeiter: Aus einer Wissensdatenbank werden anhand der Analyse der Kunden-E-Mails konkrete Antwortvorschläge unterbreitet.
Zentrale Wissensdatenbank für besseren Kundenservice
Die gleiche Wissensdatenbank hilft auch bei der Beantwortung telefonischer Kundenanfragen. Dazu geben die Servicemitarbeiter die Kundenfrage direkt in das Dialogsystem novomind IQ™ ein. Die Software liefert prompt mögliche Antworten auf die gestellte Frage. Doch nicht nur bei telefonischen Kundenanfragen hilft novomind IQ™. Im Internet kann der Kunde seine Frage auch einem virtuellen Berater stellen, der auf novomind IQ™ aufsetzt. Egal ob im Web, am Telefon oder per E-Mail: Kunden erhalten auf allen Kommunikationswegen bei gleichen Problemen immer die gleichen Antworten. Möglich wird dies durch eine einzige, zentrale Wissensdatenbank, auf die alle Kommunikationssysteme zugreifen.
Neue Wege der persönlichen Beratung
So auch das Livechat-System novomind TrueTALK™. Im Gegensatz zum virtuellen Berater chatten die Kunden hier mit einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut. Damit dieser im Contact Center möglichst viele Kunden gleichzeitig bedienen kann, bietet
die Chatsoftware novomind TrueTALK™ Antwortvorschläge in Echtzeit. Das Prinzip: Ähnlich wie bei novomind iMail™ werden
die Fragen des Kunden analysiert. Daraufhin sucht das System in der Wissensdatenbank in Sekundenschnelle nach einer möglichen
Antwort und präsentiert diese nebst der Frage dem Kundenbetreuer. Dieser kann den Vorschlag ergänzen, ohne Änderungen annehmen
oder ganz ablehnen und selbst eine Antwort formulieren.
Intelligente Technik optimiert die Abläufe
Mit der neuen novomind Self-Service-Suite erhöhen Contact Center die Zufriedenheit der Kunden durch bessere Antwortqualität. Aber auch die vorhandenen Personalressourcen im Contact Center können dank der intelligen- ten Technik besser ausgeschöpft werden. Die Contact Center müssen dazu nicht einmal das gesamte Softwarepaket installieren, sondern können einzelne Lösungen einsetzen und später erweitern. Die novomind Self-Service-Suite lässt sich so an die individuellen Anforderungen anpassen und wächst mit. Alle Systeme greifen dabei – auch wenn sie später implementiert werden – auf die einheitliche Wissensbasis zurück. Eine Anbindung an bestehende Systeme, wie beispielsweise CRM-Datenbanken, ist problemlos möglich. So lässt sich vorhandenes
Wissen im Contact Center sofort nutzen.
in der Interaktion mit dem Kunden immer wichtiger, so die Ergebnisse der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Gefragt sind daher universelle Contact Center, die alle Kommunikationskanäle zum Kunden bedienen.
Der Vorteil einer zentralen Anlaufstelle für alle Kundenfragen auf allen Kanälen: Die Qualität und die Geschwindigkeit der Beantwortung steigen, die Kunden fühlen sich rundum besser betreut. Das Problem: In den zu Contact Centern gewachsenen Call Centern existieren oft
verschiedene autonome Kommunikationssysteme. Jeder Kommunikationskanal hat seine eigene Technik, und nicht selten bekommt der Kunde per E-Mail eine andere Antwort auf seine Frage als auf der Website. Die novomind AG führt mit ihrer neuen Kommunikationslösung Self-Service-Suite nun zusammen, was zusammengehört. Das Softwarepaket enthält alle für ein professionelles Contact Center notwendigen Kommunikationsmodule.
Automatische Verarbeitung von E-Mails
Das E-Mail-Management üb ernimmt dabei die Komponente novomind iMail™. Das Programm analysiert die eingehenden Kundenanfragen
inhaltlich, sortiert sie anhand der Analyseergebnisse bestimmten Kategorien zu und leitet sie bei Bedarf automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter. Auch bei der Beantwortung unterstützt novomind iMail™ die Mitarbeiter: Aus einer Wissensdatenbank werden anhand der Analyse der Kunden-E-Mails konkrete Antwortvorschläge unterbreitet.
Zentrale Wissensdatenbank für besseren Kundenservice
Die gleiche Wissensdatenbank hilft auch bei der Beantwortung telefonischer Kundenanfragen. Dazu geben die Servicemitarbeiter die Kundenfrage direkt in das Dialogsystem novomind IQ™ ein. Die Software liefert prompt mögliche Antworten auf die gestellte Frage. Doch nicht nur bei telefonischen Kundenanfragen hilft novomind IQ™. Im Internet kann der Kunde seine Frage auch einem virtuellen Berater stellen, der auf novomind IQ™ aufsetzt. Egal ob im Web, am Telefon oder per E-Mail: Kunden erhalten auf allen Kommunikationswegen bei gleichen Problemen immer die gleichen Antworten. Möglich wird dies durch eine einzige, zentrale Wissensdatenbank, auf die alle Kommunikationssysteme zugreifen.
Neue Wege der persönlichen Beratung
So auch das Livechat-System novomind TrueTALK™. Im Gegensatz zum virtuellen Berater chatten die Kunden hier mit einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut. Damit dieser im Contact Center möglichst viele Kunden gleichzeitig bedienen kann, bietet
die Chatsoftware novomind TrueTALK™ Antwortvorschläge in Echtzeit. Das Prinzip: Ähnlich wie bei novomind iMail™ werden
die Fragen des Kunden analysiert. Daraufhin sucht das System in der Wissensdatenbank in Sekundenschnelle nach einer möglichen
Antwort und präsentiert diese nebst der Frage dem Kundenbetreuer. Dieser kann den Vorschlag ergänzen, ohne Änderungen annehmen
oder ganz ablehnen und selbst eine Antwort formulieren.
Intelligente Technik optimiert die Abläufe
Mit der neuen novomind Self-Service-Suite erhöhen Contact Center die Zufriedenheit der Kunden durch bessere Antwortqualität. Aber auch die vorhandenen Personalressourcen im Contact Center können dank der intelligen- ten Technik besser ausgeschöpft werden. Die Contact Center müssen dazu nicht einmal das gesamte Softwarepaket installieren, sondern können einzelne Lösungen einsetzen und später erweitern. Die novomind Self-Service-Suite lässt sich so an die individuellen Anforderungen anpassen und wächst mit. Alle Systeme greifen dabei – auch wenn sie später implementiert werden – auf die einheitliche Wissensbasis zurück. Eine Anbindung an bestehende Systeme, wie beispielsweise CRM-Datenbanken, ist problemlos möglich. So lässt sich vorhandenes
Wissen im Contact Center sofort nutzen.