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Kundentreue abhängig von Alter und Familienstand

Studie „The Connected Customer“: Am loyalsten sind in Deutschland Kunden, die verheiratet und zwischen 25 und 44 Jahre alt sind.

Kundentreue ist der entscheidende Schlüsselfaktor für jedes Unternehmen. Die neueste Studie „The Connected Customer“ von Affinion in Zusammenarbeit mit der Oxford Brookes University gibt neue Einblicke in das Thema Kundenbindung. Das Ergebnis: Im internationalen Vergleich mit 13 Ländern wie Frankreich, Italien, Schweden, Brasilien, den USA und der Türkei steht Deutschland auf Platz 9 bei der Kundenloyalität. Am loyalsten sind in Deutschland Kunden, die verheiratet und zwischen 25 und 44 Jahre alt sind.

In der Gesamtauswertung macht das Geschlecht keinen Unterschied, bezogen auf die einzelnen Branchen gibt es allerdings eine deutliche Tendenz: Männer sind ihrer Bank und ihrem Mobilfunkprovider gegenüber loyaler, während Frauen sich eher mit ihrem Einzelhändler verbunden fühlen. Für die internationale Studie „The Connected Customer“ wurden weltweit über 18.000 Kunden und in Deutschland 2.108 Kunden zu der Bindung zu ihrer Bank, ihrem Mobilfunkanbieter und bevorzugten Einzelhändler befragt.

Die Studie arbeitet mit einem sogenannten Customer Engagement Score. Dieser gibt auf einer Skala von 0 bis 100 an, wie loyal ein Kunde ist. In Deutschland erzielen verheiratete Kunden zwischen 25 und 44 Jahren den höchsten Customer Engagement Score zwischen 60 und 61. Zum Vergleich: Die Altersgruppe 65plus kommt beispielsweise nur auf einen Customer Engagement Score von durchschnittlich 58. Den gleichen Wert erzielen Singles.

„Wir haben außerdem herausgefunden: Ein Großteil der Kunden, die ein Unternehmen weiterempfehlen, haben sich selbst durch Weiterempfehlungen von Freunden oder Familie für die jeweilige Firma entschieden“, sagt Johan van der Sluis, Geschäftsführer Affinion International GmbH. „Kunden zu Fürsprechern des Unternehmens zu machen, sollte daher das oberste Ziel jeder Kundenbindungsstrategie sein.“

Im internationalen Vergleich liegen die türkischen, brasilianischen und US-amerikanischen Kunden bei der Kundentreue mit einem Customer Engagement Score zwischen 70 bis 72 vorn. Skandinavische Länder wie Dänemark, Finnland und Norwegen haben hingegen den niedrigsten Wert mit 58 bis 60.


Über die Studie: Für die internationale Studie hat Affinion in Zusammenarbeit mit der Oxford Brookes University insgesamt 18.447 Kunden aus Großbritannien, den USA, Brasilien, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, Italien, Norwegen, Spanien, Schweden, der Türkei und den Niederlanden befragt. Die Studie ermittelte durch Fragenbögen die Kundenbindung jedes Teilnehmers mit Fokus auf die Banken- und Telekommunikationsbranche sowie den Einzelhandel. Das „Customer Engagement Model“ von der Oxford Brookes University zeigt den Weg der Kundenbindung vom ersten Kontakt bis zur Markentreue auf.