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Kundenkommunikation: Unternehmen lassen Post und Fax links liegen

Post und Fax werden als Kommunikationskanäle zum Kunden immer unbedeutender. E-Mail und Internet sind die Kommunikationskanäle der Zukunft.
novomind AG | 26.04.2005


Hamburg, 26. April 2005 – Post und Fax werden als Kommunikationskanäle zum Kunden immer unbedeutender. Jedes dritte Unternehmen will in diesem Jahr weniger in die Kommunikation per Telefax investieren. Zudem plant jede fünfte Fach- und Führungskraft, Kunden in Zukunft weniger Briefe zu schreiben. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie Kundenkommunikationstrend vom IT-Dienstleister novomind und dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks. Der Favorit in der elektronischen Kundenkommunikation ist das Internet: Jedes zweite Unternehmen will mehr in diesen Kanal investieren, jedes fünfte will seine Investitionen in das Web sogar um bis zu 20 Prozent steigern. Während die Post an Attraktivität verliert, wird die elektronische Post immer wichtiger: 46 Prozent aller befragten Firmen planen Investitionen in die E-Mail-Kommunikation.

Neben den elektronischen Kommunikationswegen bleibt das persönliche Kundengespräch nach wie vor das Kundenkontaktmedium Nummer eins. Das telefonische Kundengespräch rangiert in der Investitionsrangfolge mit 54 Prozent der Unternehmen, die investieren wollen noch knapp vor dem Internet. Wenn der Trend jedoch weiter anhält, könnte sich dieses Verhältnis in den nächsten Jahren umkehren, so die Einschätzung der novomind AG.

Ein neues Medium, das sich in der Kundenkommunikation bisher nicht bewährt hat, ist die SMS. Optimismus und Pessimismus halten sich hier die Waage: Während 22 Prozent der befragten Unternehmen mehr investieren werden, planen 21 Prozent eine Senkung ihrer SMS-Investitionen.

Das stetig wachsende E-Mail-Aufkommen macht eine effiziente Organisation der elektronischen Post notwendig. Die Unternehmen wissen von diesem Problem und reagieren mit der Einführung von Software zur voll- oder teilautomatisierten E-Mail-Bearbeitung.
36 Prozent wollen einfache Autoresponder einführen oder bestehende ausbauen, die beim Empfang einer E-Mail automatisch eine Empfangsbestätigung zurücksenden. Doch auch komplexere Lösungen – so genannte E-Mail-Management-Systeme – erfreuen sich großer Beliebtheit. 58 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits eine solche Software, die E-Mails inhaltlich analysiert, in Kategorien einordnet und dem Kundenbetreuer anhand der Analyse sogar Antwortvorschläge liefert. 20 Prozent planen die Anschaffung.

Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehören neben E-Mail-Management-Systemen virtuelle Kundenberater sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch wird ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. Bertelsmann Der Club, Otto Konzern, Sparkasse Erlangen, BKK Gesundheit, Travelocity und Hannoversche Leben, aber auch die öffentliche Hand wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit und das Bundesministerium für Gesundheit und Soziale Sicherung setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.