Swisscom setzt auf schnellere Prozesse im Contact Center
Als erstes Schweizer Unternehmen hat sich die Swisscom für ein Real Time Interaction Management-Projekt mit almato entschieden. Durch die damit optimierten Prozesse im Contact Center sinken nicht nur Kosten, es steigt ebenso die Kundenzufriedenheit. Deshalb fiel die Wahl die Swisscom auf die almato GmbH, die NICE RTPO-Software zur Optimierung von Prozessen und zur Reduktion der Bearbeitungsdauern durch die Schaffung effizienterer Arbeitsabläufe einsetzt.
Beim Real Time Interaction Management (RTIM®) nutzt almato die Real Time Process Optimization (RTPO) Softwarelösung von NICE zur Prozessoptimierung und -automatisierung. RTPO liest, schreibt und analysiert während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den für den Prozess benötigten Applikationen, ohne dabei eine Integration in die Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden dem Benutzer anhand von definierten Business Rules Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter unmittelbar die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.
"Vor unserer Entscheidung für almato haben wir im Rahmen eines Testlaufes, dem Proof of Concept, einen zentralen Prozess, der bisher einen hohen Zeitaufwand bedeutete und potenzielle Fehlerquellen beinhaltete, gemeinsam mit almato erfolgreich optimiert. Dies hat uns dann voll überzeugt", erklärt Björn Wiese, Head of Campaigning & Dialogdesign. "Schritt für Schritt werden wir mit almato weitere Prozesse beschleunigen und umgestalten. Davon profitieren unsere Kunden, unsere Agenten sowie das gesamte Unternehmen."
Swisscom ist in der ganzen Schweiz präsent mit allen Dienstleistungen und Produkten für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Mit rund 6,2 Millionen Mobilfunkkunden und 1,7 Millionen Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz.
Auf der in Kürze beginnenden CCW in Berlin, der wichtigsten Fachmesse für Kundenservice und Contact Center, ist die almato GmbH mit einem Stand (D7) in Halle 4 Stand vertreten. Im Mittelpunkt stehen dabei vor allem Lösungen für Real Time Interaction Management und Quality Monitoring, sowie die Themen Recording, Analytics und Customer Feedback.
Beim Real Time Interaction Management (RTIM®) nutzt almato die Real Time Process Optimization (RTPO) Softwarelösung von NICE zur Prozessoptimierung und -automatisierung. RTPO liest, schreibt und analysiert während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den für den Prozess benötigten Applikationen, ohne dabei eine Integration in die Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden dem Benutzer anhand von definierten Business Rules Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter unmittelbar die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.
"Vor unserer Entscheidung für almato haben wir im Rahmen eines Testlaufes, dem Proof of Concept, einen zentralen Prozess, der bisher einen hohen Zeitaufwand bedeutete und potenzielle Fehlerquellen beinhaltete, gemeinsam mit almato erfolgreich optimiert. Dies hat uns dann voll überzeugt", erklärt Björn Wiese, Head of Campaigning & Dialogdesign. "Schritt für Schritt werden wir mit almato weitere Prozesse beschleunigen und umgestalten. Davon profitieren unsere Kunden, unsere Agenten sowie das gesamte Unternehmen."
Swisscom ist in der ganzen Schweiz präsent mit allen Dienstleistungen und Produkten für die mobile, die netzgebundene und die IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation. Mit rund 6,2 Millionen Mobilfunkkunden und 1,7 Millionen Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz.
Auf der in Kürze beginnenden CCW in Berlin, der wichtigsten Fachmesse für Kundenservice und Contact Center, ist die almato GmbH mit einem Stand (D7) in Halle 4 Stand vertreten. Im Mittelpunkt stehen dabei vor allem Lösungen für Real Time Interaction Management und Quality Monitoring, sowie die Themen Recording, Analytics und Customer Feedback.