Schlechter Service vertreibt Kunden
Der „Aspect Consumer Experience Index“ von Aspect Software hat zum zweiten Mal die Service-Erwartungen, Präferenzen und Prioritäten amerikanischer Verbraucher untersucht. Gaben 2015 knapp über 50 Prozent der Befragten an, dass sie sich von den Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, nicht ausreichend geschätzt werden, ist diese Zahl 2016 auf fast 60 Prozent gestiegen. Diese mangelnde Wertschätzung führt zu Umsatzverlusten: Laut der Umfrage hat die Hälfte der US-Verbraucher sich im vergangenen Jahr von mindestens einem Unternehmen abgewendet, weil sie ein schlechtes Service-Erlebnis hatten. Ganz oben auf der Liste der Dinge, die Kunden im Kundenservice stören, steht auch 2016 wieder langes Warten. Deutlich gestiegen ist die Verärgerung über die Dauer bis zur endgültigen Klärung eines Anliegens und darüber, ein Anliegen mehrfach gegenüber mehreren Ansprechpartnern wiederholen zu müssen.
Die einzige Branche, die den Kundenschwund gegenüber der 2015er Umfrage abschwächen konnte, ist der allgemeine Einzelhandel. In den Branchen Reise, Telekom/Kabel und Big-Box-Retail stieg der Umsatzverlust in kleinem bis erheblichem Umfang an und in der Financial Services Branche zeigt der Index nahezu eine Verdoppelung der Kunden, die Bankinstitute wegen unzumutbarem Service verlassen.
„Auch wenn sich die Ergebnisse amerikanischer Studien nicht eins-zu-eins auf den europäischen oder deutschen Markt übertragen lassen, zeigen sie doch Entwicklungen auf, die auch hier zum Tragen kommen“, erklärt Stefan Jung, Regional Sales Manager DACH, BENELUX & RUSSIA, Aspect Software.
„Die Kundenunzufriedenheit, die unsere Umfrage 2015 aufgezeigt hat, hätte für jedes Unternehmen im Verbraucherbereich, das eine unterdurchschnittliche Customer Experience bietet, ein Weckruf sein sollen. Deshalb ist es besorgniserregend, dass Kunden jetzt sogar noch eher bereit sind, sich abzuwenden, wenn der Kundenservice schlecht ist“, so Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer von Aspect. „Wir reden schon eine ganze Weile über das wachsende Interesse der Verbraucher an Self-Service und digitalen Interaktionen mit Unternehmen. Mittlerweile wünschen sich 71 Prozent der Befragten die Möglichkeit, ihre Kundenanliegen selbst zu klären. Und noch viel wichtiger: bei 65 Prozent erzeugt es ein gutes Gefühl für sich und für die Marke, wenn sie Dinge selber regeln können. Hier liegt eine große Chance für Unternehmen, die die Customer Experience verbessern wollen, um ihre Kunden zu halten.“
Wenn ein Unternehmen es richtig anpackt, würden 49 Prozent der befragten Verbraucher am liebsten alle Kundenservice-Interaktionen über SMS / Messaging abwickeln. Fast 40 Prozent finden, dass textbasierte Kommunikation für sie effizienter ist als mündliche. Auch wenn Self-Service Optionen wie interaktive Textdialoge (ITR) oder die intelligente Unterstützung über Facebook Messenger diese Forderungen aufgreifen, legt eine überwältigende Mehrheit (86 Prozent) dabei zudem Wert darauf, dass jede automatisierte Interaktion immer auch eine Option anbietet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Die Umfrage zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, Omni-Channel Self Service anzubieten, der Kontext über alle Kanäle wahrt. Denn für 73 Prozent (2015: 68) der Befragten ist es sehr wichtig, dass sie eine Interaktion an dem Punkt fortführen können, an dem sie sie unterbrochen haben, ohne dass sie sich wiederholen müssen.
Die einzige Branche, die den Kundenschwund gegenüber der 2015er Umfrage abschwächen konnte, ist der allgemeine Einzelhandel. In den Branchen Reise, Telekom/Kabel und Big-Box-Retail stieg der Umsatzverlust in kleinem bis erheblichem Umfang an und in der Financial Services Branche zeigt der Index nahezu eine Verdoppelung der Kunden, die Bankinstitute wegen unzumutbarem Service verlassen.
„Auch wenn sich die Ergebnisse amerikanischer Studien nicht eins-zu-eins auf den europäischen oder deutschen Markt übertragen lassen, zeigen sie doch Entwicklungen auf, die auch hier zum Tragen kommen“, erklärt Stefan Jung, Regional Sales Manager DACH, BENELUX & RUSSIA, Aspect Software.
„Die Kundenunzufriedenheit, die unsere Umfrage 2015 aufgezeigt hat, hätte für jedes Unternehmen im Verbraucherbereich, das eine unterdurchschnittliche Customer Experience bietet, ein Weckruf sein sollen. Deshalb ist es besorgniserregend, dass Kunden jetzt sogar noch eher bereit sind, sich abzuwenden, wenn der Kundenservice schlecht ist“, so Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer von Aspect. „Wir reden schon eine ganze Weile über das wachsende Interesse der Verbraucher an Self-Service und digitalen Interaktionen mit Unternehmen. Mittlerweile wünschen sich 71 Prozent der Befragten die Möglichkeit, ihre Kundenanliegen selbst zu klären. Und noch viel wichtiger: bei 65 Prozent erzeugt es ein gutes Gefühl für sich und für die Marke, wenn sie Dinge selber regeln können. Hier liegt eine große Chance für Unternehmen, die die Customer Experience verbessern wollen, um ihre Kunden zu halten.“
Wenn ein Unternehmen es richtig anpackt, würden 49 Prozent der befragten Verbraucher am liebsten alle Kundenservice-Interaktionen über SMS / Messaging abwickeln. Fast 40 Prozent finden, dass textbasierte Kommunikation für sie effizienter ist als mündliche. Auch wenn Self-Service Optionen wie interaktive Textdialoge (ITR) oder die intelligente Unterstützung über Facebook Messenger diese Forderungen aufgreifen, legt eine überwältigende Mehrheit (86 Prozent) dabei zudem Wert darauf, dass jede automatisierte Interaktion immer auch eine Option anbietet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Die Umfrage zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, Omni-Channel Self Service anzubieten, der Kontext über alle Kanäle wahrt. Denn für 73 Prozent (2015: 68) der Befragten ist es sehr wichtig, dass sie eine Interaktion an dem Punkt fortführen können, an dem sie sie unterbrochen haben, ohne dass sie sich wiederholen müssen.