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Berufliche Neuorientierung in der Lebensmitte: JOBaktiv 50+

JOBaktiv50+ orientiert sich an dem, was die Wirtschaft wirklich braucht.
davero dialog GmbH | 09.03.2006
Zukunftsgerichtete Unternehmen haben die Entwicklung der demographischen Alterspyramide als eine Chance begriffen, nicht als Belastung. Die Dienstleister der Customer-Care-Center-Branche sind vielen Unternehmen damit eine Nasenlänge voraus. Sie haben sich auf die Zukunft eingestellt und wissen um die Vorteile von erfahrenen Mitarbeitern und den Nutzen einer altersübergreifenden Zusammenarbeit. Die Unternehmen haben erkannt, dass ihre Jugendstruktur zu Fachkräftemangel und einer unausgewogenen Unternehmenskultur geführt haben, denn die Denkweisen und die Arbeitshaltung von Jung und Alt sind unterschiedlich. So entstehen Synergieeffekte, die besonders im Dienstleistungssektor unschätzbare Wettbewerbsvorteile generieren helfen. Die Wirtschaft braucht ein ausgeglicheneres Verhältnis von jugendlicher Experimentierfreudigkeit und erfahrenen, überlegten Handlungsweisen. Das heißt, Jung und Alt müssen wieder zusammenfinden und ihre Stärken einsetzen.
Initiator dieses Projektes ist das Customer Quality Network (CQN), ein aktives Kompetenznetzwerk, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, Nürnberg und die Region mit einer Symbiose aus Innovation, Qualität und Wissen als Premium-Quality-Standort für Customer-Care-Center zu etablieren. Die Mitarbeiter und deren hohe Qualifikation spielen zum Erreichen der Qualitätsstandards eine zentrale Rolle. Die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit wird gezielt durch aktive und zukunftsgerichtete Beschäftigungs- und Qualifizierungsmaßnahmen realisiert.
Das Weiterbildungskonzept der ARGE Nürnberg mit dem Teilprojekt des CQN wurde als herausragender Wettbewerbsbeitrag vom Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit prämiert.

Erfahrung und Wissen für personenbezogene Dienstleistungen sind gefragt.
Die Lernerfahrung und die Motivation sind wesentliche Erfolgsfaktoren der 50plus-Zielgruppe. Alle am Qualifizierungsprojekt beteiligten Unternehmenskooperationen bauen auf die Leistungsbereitschaft der reifen Generation. Sie ist nachweislich höher als bei den Jüngeren. Ältere Mitarbeiter können ihre Kreativität aufgrund größerer Erfahrung sehr viel realistischer steuern. Die Ansprache durch Altergenossen ist eine Verständigung auf „Ohrenhöhe“ und damit wesentlich wirkungsvoller.

Die Wirtschaft hat die Weichen für einen Spurwechsel gestellt.
So können sich Personen der Zielgruppe 50plus mit einer anerkannten, 9-monatigen Qualifizierung mit einem Berufsbild „Servicekraft für Dialogmarketing“ profilieren. Sie ist auf einem Niveau mit dem vergleichbaren, neu geschaffenen Ausbildungsberuf, der ab 2006 neue Perspektiven in der Branche schaffen wird. Eingebunden in Unternehmen, die den Wandel in ihren Teams bewusst vollziehen, erhalten die Mitarbeiter praxisorientiertes Wissen, das zeitbegleitend durch unterstützende Intensivlehrgänge vertieft wird.
Das Projekt wird von neutraler Stelle fachlich begleitet und über einen permanenten Erfahrungsaustausch evaluiert. Das innovative Konzept stellt einen erfolgreichen Abschluss und eine aussichtsreiche Chance auf eine Festanstellung sicher.

Entsprechend der Alterspyramide der Bevölkerung steht auch für defacto hier zunächst die zielgruppenspezifische Ansprache der Über-Fünfzigjährigen im Vordergrund. Testprojekte mit bestehenden Kunden der defacto zeigen, dass gerade bei Spezialthemen für die ältere Zielgruppe wie beispielsweise Vorsorgemaßnahmen von Krankenkassen die Telefonie auf gleicher „Ohrenhöhe“ für besonders hohe Kundenzufriedenheit sorgt.
defacto hat gerade mit einer Studie begonnen, welche die Unterschiede zwischen jungen und älteren Agenten aufzeigen soll. Folgende Kriterien haben wir als Maßstab angesetzt:
- Durchschnittliche Verweildauer im Call-Center und in der Firma
- Fehlzeiten im Vergleich
- Durchschnittliche Auftragshöhe am Telefon
- Durchschnittliche Talking Time
- Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit
- Fehlerquote bei der Erfassung
- Unterschied bei der fachlichen und kommunikativen Ausbildung
- Ergebnisse bei getrennter Schulung
- Eigenmotivation an Weiterbildung: Teilnahmen defacto Akademie
- Gibt es Unterschiede in der Bereitschaft zur Mehrarbeit in der Saison oder bei Havariefällen?
- Unterschiede bei Bereitschaft zur Schichtarbeit
- Eigeninitiative bei Verbesserungsideen
- Ordnung und Sauberkeit der Arbeitsplätze
- Ergebnisse Monitoring / Voice- and Screen-Recording
- Ergebnisse MA-Beurteilung
- Ergebnisse Rekruitmentprozess
- Austritte von Selbst
- Teilnahme an Feierlichkeiten, Informationsveranstaltungen
- Einfinden in Projekte /verwendete Technologien (Dauer)
Die Ergebnisse werden zeigen, ob die Thesen zum Thema 50plus im Call-Center stimmen.