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SERVICE Insiders: UCC-Trendstudie: Wettbewerbsvorsprung durch hochwertigen Kundenservice

Mittelstand fordert ITK-Prozessintegration
11.04.12 | Interessanter Artikel bei SERVICE Insiders

Die Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen wird sowohl für den Unified Communications- & Collaboration- (UCC-) als auch für den Unternehmenssoftware-Markt immer wichtiger. Sie birgt enormes Prozessverbesserungs-Potenzial für mittelständische Unternehmen, die den Kundenservice ausbauen und ihre ERP- und CRM-Systeme für die Kundenkommunikation effektiv einsetzen wollen. Immer mehr ITK-Verantwortliche fordern deshalb die Unterstützung der ITK-Prozessintegration durch die Anbieter von Unternehmenssoftware. Dadurch werden Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Dies sind die zentralen Ergebnisse der Studie “UCC meets Business – Optimierung kommunikationsintensiver Prozesse im Mittelstand”, die das Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von ESTOS erstellte. Die Trendstudie stellt eine Bestandsaufnahme und Fallbeispiele mit innovativen Konzepten zur Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse in mittelständischen Unternehmen vor. Für die Studie wurden mehr als 100 IT-Verantwortliche aus mittelständischen Unternehmen befragt, die mindestens 20 und maximal 1.000 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz beschäftigen.

Viele mittelständische Unternehmen haben in den letzten Jahren große Summen in neue CRM- und ERP-Systeme investiert – allerdings mit mittelmäßigem Erfolg für den Kundenservice. Denn die eigentliche Kundenkommunikation als Herzstück des Kundenservice bleibt hierbei oftmals unberücksichtigt.

Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst Connected Enterprise bei PAC und Lead-Analyst der Studie erläutert: “De facto arbeiten die meisten Anwender heute immer noch mit Insellösungen, die eine durchgehende Optimierung der Serviceprozesse unmöglich machen. In der Folge müssen sich Kundenbetreuer von Anwendung zu Anwendung “hangeln”, um bei Telefonaten mit ihren Kunden alle notwendigen Informationen zusammenzutragen. Dies kostet wertvolle Zeit, verärgert die Kunden und frustriert die Mitarbeiter.”

Durch Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen können dagegen gesprächsrelevante Informationen aus den eingesetzten CRM-, ERP- oder Fachapplikationen direkt im Kommunikationsfenster angezeigt, sowie Geschäftsprozesse aus der Kommunikationsanwendung (respektive Unified Communications-Lösung) heraus per Mausklick angestoßen werden. Der Großteil der Anwender hat den hohen Nutzen solcher Möglichkeiten bereits erkannt: Mehr als 80 Prozent der Befragten rechnen mit einer zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration in den nächsten drei bis fünf Jahren.