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Mehr Customer Insights und besseres Self-Learning

Dieses KI-Feature macht es möglich - Die Vorteile von Chatbots liegen dabei klar auf der Hand.
Robert Weber | 17.05.2021
Mehr Customer Insights und besseres Self-Learning © freepik / biancoblue
 

Um (potenziellen) Kunden ein ideales Erlebnis auf der eigenen Website zu ermöglichen, setzen immer mehr Unternehmen Chatbots auf ihrer Website ein. Die Vorteile von Chatbots liegen dabei klar auf der Hand:

  • 24/7-Verfügbarkeit
  • Automatisierte Antworten in Sekundenschnelle
  • Entlastung von Mitarbeiter:innen
  • Einsparung von (Support-)Kosten
  • Gewinnung interessanter Customer Insights

Was es jedoch zu bedenken gilt: Chatbot ≠ Chatbot. So bietet der Markt inzwischen eine große Anzahl verschiedener Chatbot-Lösungen, die sich in ihren Eigenschaften und Potenzialen stark unterscheiden. Dabei ist es wichtig zwischen KI-basierten und regelbasierten Chatbots zu unterscheiden:

Regelbasierte Chatbots basieren, wie der Name es bereits verrät, auf vorher definierten Regeln. Nutzer können sich somit durch eine vorab festgelegte Konversationsstruktur navigieren – eine Freitexteingabe ist in der Regel nicht möglich, da regelbasierte Chatbots nicht auf KI und somit auch nicht auf Natural Language Processing (NLP) basieren. Bei einem regelbasierten Chatbot können Nutzer sich meistens mittels Buttons durch die Konversationen klicken, weswegen diese Art von Chatbot häufig als Klickbots bezeichnet werden.

KI-basierte Chatbots arbeiten mithilfe von KI und NLP und sind daher deutlich komplexer in der Funktionsweise als die sogenannten Klickbots.  Dank des NLP können sie lange und komplexe Sätze verstehen und verarbeiten, weswegen eine Freitexteingabe für den Nutzer möglich ist. Zudem ermöglicht die KI, dass der Chatbot sich selbstständig anhand von Konversationen weiterentwickelt und dazu lernt – ohne das ein manuelles Eingreifen erforderlich ist. Das Self-Learning bei KI-Chatbots wird durch diverse KI-Features ermöglicht. Eins davon ist im Fall von moinAI das sogenannte Dreaming.

Und auf dieses spannende KI-Feature werden wir nun einen genaueren Blick werfen.

Wie entwickelt die KI sich durch das Dreaming weiter?

Das KI-Feature namens Dreaming sorgt bei der KI-Chatbot-Lösung moinAI dafür, dass der Chatbot sein Wissen selbstständig erweitert. Die KI eines Chatbots wird auf verschiedene Themen und Anwendungsfälle trainiert, die für das jeweilige Unternehmen wichtig sind. Trotzdem kann es natürlich passieren, dass ein Chatbot mal eine Nutzeranfrage nicht beantworten kann, da er auf das entsprechende Thema nicht trainiert wurde. Was nun jedoch geschieht, ist, dass der Chatbot, obwohl er die Frage nicht beantworten kann, dies reflektiert. Kommen nun also nach einiger Zeit immer mehr Fragen zu genau diesem Thema, clustert die KI des Chatbots diese Anfragen und formt daraus einen KI-Vorschlag, den der Chatbot-Owner, also das jeweilige Unternehmen erhält. Dieser KI-Vorschlag kann dann zum Training freigegeben werden, sodass der Chatbot nach einiger Zeit auch dieses Thema verstehen und beantworten kann.

Customer Insights automatisiert erfahren – das Dreaming macht es möglich

Das Dreaming ist nicht nur ein KI-Feature, das die Voraussetzung für eine automatisierte Themen-Erweiterung schafft, vielmehr gibt es auch interessante Einblicke in die Wünsche und Anforderungen von Nutzern, die dem Unternehmen eventuell noch unbekannt sind. Schließlich werden ja reale Nutzer-Anfragen, die im Chatbot registriert wurden, nach der jeweiligen Absicht geclustert. Dies gibt Unternehmen eine schnelle und praktische Einsicht in die Fragen und Absichten ihrer Website-Besucher.

So sieht das Dreaming-Feature in der Praxis aus

Als KI-Software-Unternehmen hat moinAI natürlich selbst einen Chatbot auf der Website im Einsatz. Dieser Chatbot wurde auf alle Themen trainiert, die das Marketing-Team für relevant hielt, da es Themen sind, die häufig angefragt werden. Zum Beispiel:

  • die Kosten eines Chatbots,
  • Praxisbeispiele und Referenzen,
  • die Funktionsweise der KI,
  • der Aufwand einer Implementierung

Nach einiger Zeit war jedoch ersichtlich, dass immer mehr Fragen zum Thema Integrationen auftauchten, sprich: Lässt sich der Chatbot mit Systemen wie zendesk, LiveChat oder Userlike verbinden? Obwohl die KI diese Anfragen nicht verstehen und bearbeiten konnte, da sie nicht darauf trainiert war, clusterte sie die Anfragen und formulierte daraus einen KI-Vorschlag namens “Integrationen”. Die verschiedenen Nutzeranfragen ließen sich selbstverständlich einsehen, sodass das Marketing-Team interessante Nutzer-Insights bekam – und das Thema “Integrationen” nun zum Chatbot hinzufügen kann, sodass der Chatbot zeitnah auch diese Nutzeranfragen beantworten kann.

Worauf sollte geachtet werden bei dem Einsatz eines KI-Chatbots?

Wie bei vielen Unternehmensaktivitäten und -prozessen sollte auch in diesem Fall vor allem auf die Kunden und Website-Besucher geachtet werden – Customer Centricity ist elementar, um sich im Wettbewerb auch digital von Mitbewerbern abzuheben.

Des Weiteren gilt es bei dem Einsatz eines KI-Chatbots zu beachten, dass die Antworten und Themen des Chatbots einen tatsächlichen Mehrwert für den jeweiligen Nutzer bieten und weiterhelfen.

Denn letztlich ist es Nutzern meist nicht wichtig über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen kommunizieren, sondern welcher Kanal ihnen die schnellsten und besten Ergebnisse bringt. Und ein Chatbot hat sehr gute Voraussetzungen genau dafür!

Doch woher weiß man welche Themen ein Chatbot initial beherrschen sollte, um so Nutzern direkt weiterzuhelfen? Für die Beantwortung dieser Frage empfehlen wir die folgenden drei Optionen auszuwerten:

FAQs

Die meistgeklickten FAQs geben eine gute Übersicht darüber, welche Themen für Ihre Website-Besucher am wichtigsten sind.

Suche

Auch die Formulierungen und Keywords, die in die Suchmaske der Website eingegeben werden, geben Aufschluss darüber, wonach die User suchen.

Klassische Kommunikationskanäle

Anfragen, die via Telefon, E-Mail, Telefon und Livechat gestellt wurden sollten zudem ausgewertet werden. Wenn Ihr Unternehmen auf Social-Media-Kanälen aktiv ist, macht es zusätzlich Sinn die Kommentare auf entsprechenden Plattformen auszuwerten.

Diese Quellen sollten Aufschluss darüber geben, was Ihre Nutzer i.d.R. fragen und mit welchen Themen Ihr Chatbot initial trainiert werden kann. Die weiterführende Themenbildung kann dann vom KI-Feature Dreaming übernommen werden, wenn der KI-Chatbot im Einsatz ist und erkennt, welche Themen (abgesehen von den trainierten Themen) noch angefragt werden.

Mehr über das Dreaming eines Chatbots, bzw. die automatisierte Generierung von Customer Insights können sie in diesem Chatbot-Artikel erfahren.

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