trueAct: Ein Solutions-Paket sichert die Überlegenheit von Service-Organisationen
Mit ihren verschiedenen Modulen ist die Softwaresuite trueAct genau auf die Prozesse moderner Service-Organisationen zugeschnitten. Entsprechend breit ist das Spektrum der bisherigen Anwender.
Dr. sc. techn. HANS-PETER UEBERSAX, hpuebersax@pidas.com
Dr. sc. techn. Hans-Peter Uebersax ist Senior Manager Applications bei PIDAS
Service-Organisationen gewinnen ihre Stärke durch eine effiziente Nutzung der Ressourcen. Die Module der PIDAS Softwaresuite trueAct sind so aufeinander abgestimmt, dass ein möglichst grosser Anteil der Leistungserstellung automatisiert werden kann.
Die Bausteine des Erfolgs trueAct funktioniert nach dem Baukastensystem.
* trueEmail dient der inhaltlichen Analyse, der Kategorisierung und gegebenenfalls der automatischen Beantwortung von E-Mails
* trueWeb kommt bei Kundenanliegen zum Einsatz, die natursprachlich im Webbrowser eingegeben werden. trueWeb nimmt die inhaltliche Analyse vor, erlaubt eine automatische Antwort und unterstützt die dialogorientierte Problemlösung. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder um die Agenten innerhalb der Serviceorganisation handelt
* IssueTracking ist eine browserbasierte Ticketinglösung für die Aufnahme, die Weiterleitung und die Bearbeitungskontrolle von Kundenanliegen
* trueCompetence ist das Modul, welches das «Wissen» für die effiziente Abarbeitung von E-Mails, Interaktionen über das Web oder zur Unterstützung bei der Abarbeitung von Kundenanliegen liefert. Diese Wissens-Engine enthält unter anderem die Funktionalität zur Erkennung, Charakterisierung und zur themengerechten Verarbeitung von Anfragen. Darauf basierend werden zum Beispiel automatisch auf den Empfänger abgestimmte Standardantworten benutzergerecht vorgeschlagen.
Hier entsteht der Konkurrenzvorsprung
Aufgrund ihrer mehr als zehnjährigen Erfahrung mit Service-Organisationen weiss PIDAS genau, wie sich zentrale Prozesse zu Erfolgsfaktoren machen lassen.
* Multichanneling: Die Anwender (Mitarbeiter und Kunden) greifen über verschiedene Kommunikationskanäle auf Informationen und Wissen zu: über E-Mails, das Web, das Telefon, Faxe und selbst Briefe E-Channels (neben dem Web und Mails v.a. SMS, Chat etc.) werden als Informations- und Transaktionskanäle an Bedeutung gewinnen. trueAct ist in diesem Punkt bereits heute für die Zukunft bereit
* Single Point of Information (SPOI): Das Connector Interface fasst die relevanten Informationen aller Kanäle zu einem Single Point of Information zusammen – an beliebigen Orten innerhalb und ausserhalb des Unternehmens. In die Kommunikation mit dem Kunden können alle vergangenen Kontakte einbezogen werden, gleichgültig ob sie Monate zuvor oder in den unmittelbar zurückliegenden Minuten zustande gekommen sind. Bei Anschlussfragen von Kunden wird die Vorgeschichte mit einem einzigen Mausklick auf den Bildschirm geholt
* Einbindung in Geschäftsprozesse: Eine optimale Information und Betreuung des Anwenders bzw. des Kunden im gesamten Sales-Cycle beruht auf durchgängigen Prozessen über die Systemgrenzen hinweg. trueAct garantiert dabei hoch stehende Antworten rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr
* Knowledge Management: Viele Informations- und Supportprozesse sind Routineprozesse und können Kosten sparend automatisiert werden. Mit ca. 200 Standardantworten lassen sich bis zu rund 80 Prozent der Anfragen abdecken.
trueAct wertet Datenströme auf der Basis von semantischen Konzepten aus. Informationen werden bedeutungsrelevant und abgestimmt auf den aktuellen Kontext gesucht, interpretiert, verstanden und verarbeitet. Die Semantik baut auf der Wortbedeutung auf und nicht auf der Zeichenfolge. Die Knowledge- Datenbank erlaubt es, gewonnenes Wissen sofort für die Geschäftsprozesse zu nutzen
* Optimale Arbeitsumgebung: Bei anspruchsvollen Anliegen erhält der reale Berater Unterstützung durch eine optimale Arbeitsumgebung inklusive Zugriff auf Expertenwissen. Auch ausserhalb von Kundenkontakten können Agenten durch eine Datenbankabfrage ihren allgemeinen Kenntnisstand erhöhen Eine Unterstützung der Agenten mit einem Zugriff auf vorformulierte Antworten erlaubt es, im E-Mail-Verkehr selbst Agenten einzusetzen, die in der verwendeten Sprache nicht zu hundert Prozent sattelfest sind
* Reporting: Eine präzisen Auswertung der konkreten Abläufe ist Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP): Nun können Engpässe und Überkapazitäten rasch erkannt werden. Zudem entstehen Daten, die sich für Verkaufskampagnen nutzen lassen
Branchenunabhängig
Keine Service-Organisation gleich der anderen. Damit schlagkräftige Prozesse unabhängig von der Branche schnell in Kosten- und Wettbewerbsvorteile umgesetzt werden können, lässt trueAct dem Anwenderunternehmen alle Freiheiten. Als eine durchdachte Kombination von Solutions macht die Softwaresuite Konfigurationen Newsund Parametrisierungen einfach: Je nach den individuellen Bedürfnissen können Prozessabläufe definiert, Ein- und Ausgabekanäle festgelegt, Formatierungen bestimmt oder Bildschirmmasken gestaltet werden. Leicht ist auch die Anbindung der Datenquellen.
Mit einem Wort: trueAct ist so flexibel wie das Anwenderunternehmen.
Es erstaunt nicht, dass die Liste der Anwenderunternehmen und -organisationen aus den unterschiedlichsten Bereichen umfasst. Banken (UBS) finden sich ebenso darunter wie Fernmeldeunternehmen (Swisscom), Inkasso-Dienstleister (Billag), Getränkehersteller (Heineken Switzerland) oder Bahnen (ÖBB).
Dr. sc. techn. HANS-PETER UEBERSAX, hpuebersax@pidas.com
Dr. sc. techn. Hans-Peter Uebersax ist Senior Manager Applications bei PIDAS
Service-Organisationen gewinnen ihre Stärke durch eine effiziente Nutzung der Ressourcen. Die Module der PIDAS Softwaresuite trueAct sind so aufeinander abgestimmt, dass ein möglichst grosser Anteil der Leistungserstellung automatisiert werden kann.
Die Bausteine des Erfolgs trueAct funktioniert nach dem Baukastensystem.
* trueEmail dient der inhaltlichen Analyse, der Kategorisierung und gegebenenfalls der automatischen Beantwortung von E-Mails
* trueWeb kommt bei Kundenanliegen zum Einsatz, die natursprachlich im Webbrowser eingegeben werden. trueWeb nimmt die inhaltliche Analyse vor, erlaubt eine automatische Antwort und unterstützt die dialogorientierte Problemlösung. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder um die Agenten innerhalb der Serviceorganisation handelt
* IssueTracking ist eine browserbasierte Ticketinglösung für die Aufnahme, die Weiterleitung und die Bearbeitungskontrolle von Kundenanliegen
* trueCompetence ist das Modul, welches das «Wissen» für die effiziente Abarbeitung von E-Mails, Interaktionen über das Web oder zur Unterstützung bei der Abarbeitung von Kundenanliegen liefert. Diese Wissens-Engine enthält unter anderem die Funktionalität zur Erkennung, Charakterisierung und zur themengerechten Verarbeitung von Anfragen. Darauf basierend werden zum Beispiel automatisch auf den Empfänger abgestimmte Standardantworten benutzergerecht vorgeschlagen.
Hier entsteht der Konkurrenzvorsprung
Aufgrund ihrer mehr als zehnjährigen Erfahrung mit Service-Organisationen weiss PIDAS genau, wie sich zentrale Prozesse zu Erfolgsfaktoren machen lassen.
* Multichanneling: Die Anwender (Mitarbeiter und Kunden) greifen über verschiedene Kommunikationskanäle auf Informationen und Wissen zu: über E-Mails, das Web, das Telefon, Faxe und selbst Briefe E-Channels (neben dem Web und Mails v.a. SMS, Chat etc.) werden als Informations- und Transaktionskanäle an Bedeutung gewinnen. trueAct ist in diesem Punkt bereits heute für die Zukunft bereit
* Single Point of Information (SPOI): Das Connector Interface fasst die relevanten Informationen aller Kanäle zu einem Single Point of Information zusammen – an beliebigen Orten innerhalb und ausserhalb des Unternehmens. In die Kommunikation mit dem Kunden können alle vergangenen Kontakte einbezogen werden, gleichgültig ob sie Monate zuvor oder in den unmittelbar zurückliegenden Minuten zustande gekommen sind. Bei Anschlussfragen von Kunden wird die Vorgeschichte mit einem einzigen Mausklick auf den Bildschirm geholt
* Einbindung in Geschäftsprozesse: Eine optimale Information und Betreuung des Anwenders bzw. des Kunden im gesamten Sales-Cycle beruht auf durchgängigen Prozessen über die Systemgrenzen hinweg. trueAct garantiert dabei hoch stehende Antworten rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr
* Knowledge Management: Viele Informations- und Supportprozesse sind Routineprozesse und können Kosten sparend automatisiert werden. Mit ca. 200 Standardantworten lassen sich bis zu rund 80 Prozent der Anfragen abdecken.
trueAct wertet Datenströme auf der Basis von semantischen Konzepten aus. Informationen werden bedeutungsrelevant und abgestimmt auf den aktuellen Kontext gesucht, interpretiert, verstanden und verarbeitet. Die Semantik baut auf der Wortbedeutung auf und nicht auf der Zeichenfolge. Die Knowledge- Datenbank erlaubt es, gewonnenes Wissen sofort für die Geschäftsprozesse zu nutzen
* Optimale Arbeitsumgebung: Bei anspruchsvollen Anliegen erhält der reale Berater Unterstützung durch eine optimale Arbeitsumgebung inklusive Zugriff auf Expertenwissen. Auch ausserhalb von Kundenkontakten können Agenten durch eine Datenbankabfrage ihren allgemeinen Kenntnisstand erhöhen Eine Unterstützung der Agenten mit einem Zugriff auf vorformulierte Antworten erlaubt es, im E-Mail-Verkehr selbst Agenten einzusetzen, die in der verwendeten Sprache nicht zu hundert Prozent sattelfest sind
* Reporting: Eine präzisen Auswertung der konkreten Abläufe ist Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP): Nun können Engpässe und Überkapazitäten rasch erkannt werden. Zudem entstehen Daten, die sich für Verkaufskampagnen nutzen lassen
Branchenunabhängig
Keine Service-Organisation gleich der anderen. Damit schlagkräftige Prozesse unabhängig von der Branche schnell in Kosten- und Wettbewerbsvorteile umgesetzt werden können, lässt trueAct dem Anwenderunternehmen alle Freiheiten. Als eine durchdachte Kombination von Solutions macht die Softwaresuite Konfigurationen Newsund Parametrisierungen einfach: Je nach den individuellen Bedürfnissen können Prozessabläufe definiert, Ein- und Ausgabekanäle festgelegt, Formatierungen bestimmt oder Bildschirmmasken gestaltet werden. Leicht ist auch die Anbindung der Datenquellen.
Mit einem Wort: trueAct ist so flexibel wie das Anwenderunternehmen.
Es erstaunt nicht, dass die Liste der Anwenderunternehmen und -organisationen aus den unterschiedlichsten Bereichen umfasst. Banken (UBS) finden sich ebenso darunter wie Fernmeldeunternehmen (Swisscom), Inkasso-Dienstleister (Billag), Getränkehersteller (Heineken Switzerland) oder Bahnen (ÖBB).