Telefon und E-Mail verschmelzen: 59 Prozent investieren in CTI
Mehr als die Hälfte der Kundenkommunikationsverantwortlichen planen den Ausbau integrierter Telefon- und E-Mail-Technik in den CallCentern. Das Ziel: verbesserte überregionale Zusammenarbeit und Auslastung der Standorte. Das Hamburger Softwarehaus novomind und ilink Kommunikationssysteme, Berlin, reagieren auf die steigende Nachfrage mit einer neuen Softwarelösung. Diese verteilt eingehende E-Mails und Anrufe automatisch auf die unterschiedlichen Standorte in Abhängigkeit zur Auslastung der Kundencenter und Mitarbeiter. Hierfür werden die vorhandenen Telekommunikationsanlagen der Contact Center mit dem E-Mail-Managementsystem novomind iMailTM verknüpft. Die Anbindung des E-Mail-Verteilungssystems an die Telefonanlagen erfolgt über die ilink CTI-Middleware TeamCall. ilinkTeamCall unterstützt hierfür Telefonanlagen von unterschiedlichen, namhaften Herstellern wie z.B. Alcatel, Avaya, Siemens, DTAG und Nortel und kann zusätzlich als zentrale CTI-Plattform zur Integration von Drittsystemen eingesetzt werden.
Das von novomind und ilink entwickelte Verfahren (Blended Agent) ermöglicht die flexible Zustellung von E-Mails an Contact Center Agents nach bestimmten Kriterien über die Standard ACD der Telekommunikationsanlagen. So erhält ein Agent, der gerade telefoniert keine E-Mail. Bearbeitet der Agent eine E-Mail, wird ihm kein Anruf zugewiesen. Die automatische und standortübergreifende Verteilung der E-Mails (MultiSite Routing) erfolgt durch ein intelligentes Pre-Routing über das E-Mail-Management-System novomind iMailTM. Je nach Thema können möglichen Standorten beliebige Prioritäten zugewiesen werden. Die eingehenden E-Mails werden im Vorwege durch novomind iMail inhaltlich analysiert und novomind iMailTM löst dann zuerst beim Standort mit der höchsten Priorität die Anfrage aus. Kann die E-Mail an einem Standort nicht zugestellt werden, erfolgt die Weiterleitung an den nächstmöglichen Standort. Durch den Einsatz des neuen Verfahrens werden Arbeitsprozesse optimiert und die Kosten für den Verwaltungsaufwand signifikant gesenkt.
„Die Technologiepartnerschaft mit der ilink Kommunikationssysteme GmbH ermöglicht uns den Herausforderungen unserer Kunden mit einer innovativen und flexiblen Lösung zu begegnen. Wir haben nun die Möglichkeit unsere Self-Service-Suite in jede aktuelle Telefonanlage so zu integrieren, dass sie für den Betreiber eine logische Einheit bildet und so echten Mehrwert produziert. Ein Mehrwert für unsere Kunden und die Kunden unserer Kunden.“, freut sich Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG.
Die novomind AG ist der führende Anbieter prozess- und kostenoptimierter Lösungen für die digitale Kundenkommunikation. Die Produkte und Lösungen von novomind bieten zukunftsweisenden Kundenservice, kompetente und personalisierte Kommunikation sowie eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundenadministration. Dadurch werden ein schneller Return on Investment und nachhaltige, dauerhafte Kundenbindung erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation im Internet und führt diese mit einer einheitliche Wissensbasis zusammen. In der Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen wie skalierbare Online-Shop-Lösungen. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie z.B. die Citibank, Der Club Bertelsmann, EnBW, Mexx, Otto Konzern, und Travelocity, aber auch die öffentliche Hand setzen bereits mit Erfolg auf novomind Systeme zur Verstärkung von Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
ilink ist ein Software- und Consulting-Unternehmen für Computer Telephony Integration (CTI). Seit 1990 entwickelt ilink für seine Kunden innovative Integrationslösungen für den aktiven Datenaustausch zwischen TK-Anlagen mit bestehenden IT-Infrastrukturen. Basis der ilink-Lösungen ist zum einen eine plattformübergreifende CTI-Middleware; sie unterstützt alle gängigen Betriebsysteme, Telefonanlagen sowie eine Vielzahl von Anwendungsschnittstellen. Zum anderen verfügt ilink über eigene Standard-Integrationskomponenten, die flexibel an Kundenanforderungen angepasst oder erweitert werden können.
ilink ergänzt sein Spezialwissen um kompetente Beratungsleistungen für seine anspruchsvollen Kunden. Hierbei steht für ilink das Partnergeschäft im Vordergrund, um die individuelle Kundenanforderung mit einer variablen Lösung und vorhandener Infrastruktur zu realisieren.