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Rüdiger Wolf
Rüdiger Wolf  |  22.10.2009

Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog

Menschen unterscheiden sich – und das ist auch gut so
Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2009“ vorliegen.

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Wenn Sie die Eigenheiten und Präferenzen Ihres Gegenübers oder auch Ihres telefonischen Gesprächspartners kennen wollen, kommt man an einer verlässlichen Persönlichkeitseinschätzung nicht vorbei. Dies kann im privaten Umfeld wichtig sein, ganz besonders aber, wenn Sie mit einem Menschen zusammen arbeiten wollen oder Geschäfte mit ihm machen möchten.

Bei einem potenziellen neuen Mitarbeiter können Sie sich recht schnell ein Bild davon machen, ob seine fachliche Qualifikation Ihren Anforderungen genügt. Aber was ist mit seinen sogenannten Soft Skills? Passt er überhaupt ins Unternehmen oder in das angedachte Team? Wird er seine Aufgaben mit Freude erledigen?

Gerade die Kommunikation der Mitarbeiter in Callcentern mit potenziellen oder auch bestehenden Kunden sollte immer darauf ausgerichtet sein, mit den zur Verfügung stehenden Mitteln und Ressourcen das bestmögliche Resultat zu erzielen. Und dies muss einerseits in einem optimalen betriebswirtschaftlichem Ergebnis und andererseits in einem Maximum an Kundenzufriedenheit messbar sein.

Der Artikel zeigt auf, wie es möglich ist, diesen (vermeintlichen) Spagat sinnvoll und zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu überwinden. Die notwendigen Hilfsmittel und der Aufwand sind sehr überschaubar und können innerhalb kürzester Zeit genutzt und angewandt werden. Ergebnisse werden schnell und positiv messbar.

Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog

Die Einschätzung von Menschen und deren Typologisierung ist nicht Neues. Wir benutzen sie selbst Tag für Tag – meist unbewusst. Wir achten auf Gesten, Reaktionen und Argumente unserer Gesprächspartner und beurteilen – oder besser: schätzen – sie danach ein. Wir stecken sie „in eine Schublade“, dass heißt, wir ordnen sie einer uns bereits bekannten, ähnlichen Menschengruppe zu.

Historie

Bereits die Chinesen und auch der gute, alte Hippokrates entwickelten eine Typenlehre, die auch heute in Teilbereichen noch Verwendung findet. In der jüngeren Vergangenheit waren es Koryphäen wie Jung, die gleichfalls diese Erkenntnisse beschrieben und damit erklärbar machten. Es ist also nichts Neues, von dem hier die Rede ist, sondern etwas, dass bereits seit der Antike bekannt ist, dass wir täglich nutzen und dessen wissenschaftlicher Hintergrund unbestritten und fundiert ist.

Hintergründe

Sie kennen es von sich selbst: Manche Arbeiten gehen leicht von der Hand und sind schnell erledigt und gleichzeitig von hoher Qualität. Sie fühlen sich wohl, wenn Sie zusammen mit Menschen Dinge voranbringen können – tun sich jedoch ausgesprochen schwer damit, alleine für sich Aufgaben zu erledigen, die ein hohes Maß an Detailversessenheit erfordern. Das geht Ihnen alles zu langsam!

Eines ist klar: Sie kennen Menschen, die in solchen Aufgaben geradezu aufgehen – die sich aber in Teams eher weniger wohl fühlen. Woher kommt diese Unterschiedlichkeit? Wie erkenne ich sie? Womit kann ich den Einzelnen jeweils am besten erreichen?

Auf der anderen Seite ist die Frage, warum es Menschen zu geben scheint, die es schaffen, bei ihren Gesprächspartner scheinbar sehr oft „den Nerv zu treffen“ und damit sehr schnell eine Basis für die gegenseitige Kommunikation und Akzeptanz zu erzielen.

Gerade bei außergewöhnlich guten Verkäufern findet man diese Fähigkeit. Wie kann man diese Gabe multiplizieren und damit auch für Mitarbeiter nutzbar machen, die darüber nicht verfügen? Klonen scheidet aus. Also muss es eine andere Möglichkeit geben.
Wenn Sie es nun schaffen, Ihrem Mitarbeiter ein Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem es ihm möglich ist, die vermeintliche Schwäche zu kompensieren, ist schon viel gewonnen. Wenn darüber hinaus gleichzeitig der stärkere Verkäufer dieses Werkzeug auch nutzt und so noch bessere Ergebnisse erzielt, ist das Ziel erreicht. Sie erlangen eine signifikante Verbesserung Ihrer Umsatzsituation – und dies mit erstaunlich wenig Aufwand.

Dieses Beispiel kennen wir alle: Ein Kunde überträgt uns ein Projekt, die Implementierung beginnt, es wird ein Wording bestimmt – also Gesprächsleitfäden erstellt – und die Mitarbeiter werden eingewiesen. Mit dieser Hilfe und einer entsprechenden Einwandbehandlung wird das Projekt gestartet und die Adressaten kontaktiert. Mal mit mehr, mal mit weniger Erfolg. Warum sagt ein Mensch nein zu meinem Angebot, obwohl es ihm eine Ersparnis, bessere Leistung oder größeren Nutzen verspricht?
Und dieses: Warum scheinen wir manche Mitarbeiter nur schlecht zu erreichen und bei anderen genügen wenige Worte oder auch nur kurze Hinweise. Warum erledigt er die eine Aufgabe schnell, gewissenhaft und gut, aber andere eher unwillig und mit weit höherem Aufwand?

Psychologie

Menschen unterscheiden sich, dies zeigt sich klar in der Kommunikation miteinander, was sie jeweils anders motiviert und in der Art und Weise, wie jeweils Entscheidungen getroffen werden.
Bei dem Einen sind es Referenzen, die ihn bewegen, bei dem Anderen weckt man damit eher Misstrauen. Der Eine braucht Visionen und Innovationen, der Andere reagiert darauf mit Ablehnung und der Beharrung auf konservative Standpunkte.

Wenn ein Mensch ein spürt, welche Ziele und Erwartungen der Gesprächspartner hat, wird er wesentlich leichter auf dessen Bedürfnisse eingehen können und so seine Motivation entsprechend fördern können. Diese Empathie, verbunden mit dem notwendigen Geschick, finden wir nur selten.

Um so wichtiger ist es, die Bearbeitung der eigenen (oftmals unbewussten) Wahrnehmungen zu strukturieren, zu systematisieren und auszuwerten. So schaffen Sie die Möglichkeit, dass Argumentationen entsprechend den Erwartungen des Gesprächspartners gesteuert werden können.

Profiling ist immer nur eine Annäherung an die Wirklichkeit. Aber diese Annäherung genügt vollkommen, um mit relativ wenig (Schulungs-) Aufwand einen enorm positiven Effekt zu erzielen. Denn einerseits erntet man Akzeptanz und treue Kunden, wenn man deren emotionale Sprache beherrscht.

Andererseits habe ich gleichzeitig die große Chance durch die Berücksichtigung dieser Elemente die Potenziale, die in meinen Mitarbeitern schlummern, zu wecken und sinnvoll für die Unternehmensziele einzusetzen.

Profiling Mitarbeiter

Um eine möglichst hohe Akzeptanz, deutliches Verständnis für die Systematik und eine schnelle Umsetzung zu erreichen, hat es sich bewährt, die involvierten Personen frühzeitig zu informieren und einzubeziehen. Gleichzeitig ist es ausgesprochen hilfreich, diesen Personen die Sensibilität und Kongruenz eines solchen Profiling-Systems durch Selbstversuch mit einem Persönlichkeitsprofil bestätigen zu lassen.
Durch eine solche Vorgehensweise stehen dann Daten zur Verfügung, die es den Verantwortlichen erlauben, z. B. Mitarbeiter und Teams den jeweils spezifischen Anforderungen eines Projektes entsprechend zusammenzustellen.
Dieses Wissen um die Persönlichkeit der Mitarbeiter erlaubt es nun auch, die notwendigen Schulungsmaßnahmen entsprechend der einzelnen Neigungen anzupassen. Jeder von uns hat eine bestimmte Art und Weise, wie er am besten lernt: Der eine erzielt die besten Erfolge im Selbststudium zum Beispiel mit Technologien wie E-Learn, der andere benötigt eher visuelle Reize um zum besten Lernergebnis zu gelangen.
Um eine bestimmte Durchgängigkeit zu erreichen, ist es notwendig, diese Systematik dann in allen relevanten Bereichen einzusetzen. Wenn ich die Profildaten der im Unternehmen tätigen Mitarbeiter bereits ab der Rekrutierung berücksichtige, sind sie dauerhaft in alle Unternehmensprozesse implementierbar. So können sie dann auch zielgerichtet u.a. auch für den Bereich der Personalentwicklung und im Training und Coaching eingesetzt werden.

Grafik: Beispiel Persönlichkeitsprofil

Umsetzung

Eine besonders spannende Zeit ist die der Implementierung der Systematik in die bestehende Struktur. Oftmals ist es die Angst vor Veränderungen und den vermeintlich damit einhergehenden Blockaden und Mehraufwand, die zunächst eine gewisse Ablehnungshaltung hervorrufen. Der Aufwand ist jedoch nüchtern betrachtet ausgesprochen gering und die Umsetzung recht einfach. Dies zeigt sich innerhalb kürzester Zeit.
Die Verknüpfung der Systematik mit Ihrem CRM- und HR-System ist aufgrund offener Schnittstellen und durch die Verwendung von „Links“ innerhalb kürzester Zeit geschafft und ist dadurch mit recht wenig Aufwand zu installieren.
Die unternehmensspezifischen Anforderungen an das System sind – nach Abstimmung – weitgehend und zügig realisiert worden.

Leitfäden

Doch wie sprechen wir unsere Kunden dann am besten an? Jedem Kunden soll ja im Laufe des Kontaktes jeweils mit der Kommunikation und Argumentation begegnet werden, die seinem Typus, besser: seinem jeweils aktuell vorherrschenden Bedürfnis, entgegenkommt bzw. entspricht.
Dies können Sie nun in extensiver Breite darstellen und zum Beispiel mit 6 „Grundtypen“ arbeiten, die dann mit Mischtypen auf 22 zu berücksichtigende Bedürfnisstrukturen kommen. Dies ist im „normalen“ Call nicht handhabbar und widerspricht der Notwendigkeit, dass sämtliche Mittel, die wir Mitarbeitern an die Hand geben, eine unterstützende Funktion haben müssen. Diese Vorgehensweise ist berechtigt und sicher darstellbar im Aufbau einer langen Kundenbeziehung z. B. in einer mehrstufigen Anbahnung im Hochpreissegment. Hier habe ich die Möglichkeit und auch die Pflicht, sämtliche mir zur Verfügung stehenden Mittel und Varianten zu nutzen.

Zur Vereinfachung hat es sich im CC-Betrieb bewährt, mit vier Unterscheidungen zu arbeiten und die Kundenansprache und die Argumentation darauf aufzubauen. Wie sieht dies konkret aus?

Sie definieren diese „Typen“ und ordnen ihnen zur besseren Visualisierung gleich eine Farbe zu. So schätzen Sie z. B. einen „Blauen“ als einen eher introvertierten und skeptischen, einen „Roten“ als energischen und entscheidungsfreudigen Menschen ein und bauen darauf Ihre Argumentation wie folgt auf.

Zuerst werden Sie sich klar, welche Dinge beispielsweise für einen „Roten“, jemanden der Stärke zeigt, wichtig sind: Dies sind gemäß der Definition Macht, Durchsetzung, Abenteuer, Erfolg. Unsere allgemeine Kommunikation sollte also darauf ausgerichtet sein, direkt und schnell zum Thema zu kommen und dem Gesprächspartner zu verstehen zu geben, dass es um seine eigenen Ziele geht und ich ihn dabei unterstützen will.
So sollten Sie dahingehend einsteigen, dass es im Gespräch darum geht, ihn schnell über ein interessantes Angebot zu informieren. Dieses Angebot sollte er nutzen, da es für ihn sofort und ohne Umwege diesen oder jenen Vorteil (typisch: mehr Leistung, das Optimum, schnellere Ergebnisse, persönliche Chance etc.) bringt. Diese typspezifische Berücksichtigung im Gesprächsleitfaden erfolgt über alle Phasen des Kontaktes, auch in der Zusammenfassung und Bestätigung.

Gleichermaßen werden die weiteren Typisierungen aufgebaut, die notwendige Einwandbehandlung daraufhin optimiert und alles – womöglich noch nach Persönlichem und Notwendigem angepasst – in die Auswahl- und Informationsmaske integriert.

Grafik: Ansicht einer interaktiven Reaktionsmaske

Dort können Sie sich Ihre Eindrücke von Ihrem Gesprächspartner mittels weniger „Klicks“ auf beschreibende Begriffe in der Maske wiedergeben und erhalten sofort den dazu passenden Leitfaden – und dies für jede Phase des Gespräches, von der Begrüßung bis zur Verabschiedung.
Darüber hinaus stehen Ihre Einschätzungen auch für einen Folgekontakt zur Verfügung und erleichtern so wiederum auch die Vorbereitung auf das Gespräch. Die Eindrücke werden automatisch aktualisiert und können auch weiter – z. B. als Vorbereitung für einen Besuch an einen Außendienstler – genutzt werden. Hier würde der Mitarbeiter dann im Vorfeld erste dezidierte Hinweise zum wahrscheinlichen Verhalten des Interessenten und zum optimal darauf angepassten Gesprächsaufbau erhalten und so seine Position und Argumentation darauf abstimmen.

Dies können Sie weiterführen bis zu einem komplexen „Kommunikationsprofil“, mit dem Sie detaillierte Handlungsanweisungen und Hilfen für jede Phase eines Gespräches (z. B. bei Verhandlungen) erhalten.

Mitarbeiter

Genau so setzen Sie die Systematik auch als probates Mittel im Bereich der Personalentwicklung und in Teambuildingprozessen ein. Darüber hinaus gibt sie Ihnen klare Hinweise über mögliche Präferenzen Ihrer Mitarbeiter ist somit auch ein sehr gutes und valides Instrument zur Unterstützung bei Führungs- und Managementaufgaben.

Grafik: Der Weg zur optimalen Aufgabe im passenden Team

Ergebnisse

Nachdem die vorbereitenden Arbeiten abgeschlossen, die Mitarbeiter im Umgang mit der Maske und der Systematik eine grundlegende Schulung erhalten haben, startet das Projekt im split-run. Um eine Vergleichbarkeit der Effekte zu erreichen, ist dies als der richtige Weg erkannt worden. Innerhalb kurzer Zeit stellt sich heraus, dass die Ergebnisunterschiede zwischen den Gruppen gewaltig sind. Obwohl die beiden Gruppen bislang durchaus ansprechende Ergebnisse produziert haben und somit messbar sind, verbessert sich die Wirtschaftlichkeit der Systemnutzenden Einheit schnell auf Werte im deutlich zweistelligen Prozentbereich – die „Standardgruppe“ verharrt auf ihrem guten Niveau.
Dieser Erfolg ist dauerhaft und kann reproduziert werden. Weitere beim Einsatz der Systematik entstehende Effekte sind gleichfalls bemerkenswert:
· Deutliche Senkung der Gesprächsdauer
· Erhebliche Senkung der Stornoquote
· Deutliche Senkung der Krankenstands- und Fluktuationsquote

Durch die vielen Möglichkeiten, die die Systematik bietet, können sämtliche kommunikationsrelevanten Prozesse gekürzt und optimiert werden.
Mit der Möglichkeit, Menschen mit den Aufgaben zu betrauen, die aufgrund ihrer Persönlichkeit am ehesten zu ihnen passen, optimieren Sie Ihre betrieblichen Abläufe. Damit erlangen Sie einen klaren Effizienzvorteil, der sich nahezu sofort betriebswirtschaftlich bemerkbar macht.
Denn – wer seine Aufgaben gerne leistet, wird sie von sich aus schnell und qualitativ hochwertig erledigen. Kontrollfunktionen sind kaum mehr notwendig, die dadurch entstehenden Freiräume können für produktive Tätigkeiten genutzt werden.

Fazit

Besonders interessant wird es, wenn die Systematik in allen relevanten Unternehmensbereichen eingesetzt wird. Durch die Durchgängigkeit und Homogenität einer Anwendung über alle davon betroffenen Bereiche wie Personalauswahl, Personalentwicklung, als Führungsinstrument, im Coaching und der Weiterbildung und weiter bis in Marketing und Vertrieb hinein, entstehen ausgesprochen positive Effekte, die sich deutlich im betriebswirtschaftlichen Ergebnis niederschlagen.

Weiterführende Links
· www.tas-profil.de
· www.ipm-profil.de

AutorRüdiger Wolf
Autor Rüdiger WolfMit rund 30 Jahren Berufserfahrung im Vertrieb bringt der 1955 geborene TAS Geschäftsführer Rüdiger Wolf ein fundiertes Fachwissen aus der Praxis mit. Die Hoechst AG im Bereich der Bürokommunikation war seine Lehrstätte. Der Weg des Verkäufers prägte seine kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung. In den 80-er Jahren war er für den Aufbau und die Betreuung einer Fachhandelsorganisation sowie des Großkundengeschäftes verantwortlich. In seiner letzten Position im Angestelltenverhältnis verantwortete er als Leiter eines Profit-Centers den gesamten Vertrieb, Innendienst, das Marketing sowie als Trainer die Ausbildung und Einarbeitung von neuen Mitarbeitern im Vertrieb. 1990 wechselte er zur TAS Telemarketing und schuf die TAS Unternehmensgruppe. Das Unternehmen wurde auf die sich wandelnden Markt-anforderungen eingestellt und entsprechend weiterentwickelt. In 2004 wurde die TAS Consulting als Teil der Unternehmensgruppe gegründet, 2008 folgte die TAS ToolBox als Dienstleister im Bereich der Personalüberlassung und Training & Coaching und die Eröffnung eines weiteren Callcenter-Standortes in Görlitz. Weitere Informationen unter www.tas-gruppe.de.

Kontakt Rüdiger Wolf
TAS Unternehmensgruppe
Mainstraße 1
45478 Mülheim an der Ruhr
Telefon: 0208/5999-131
Telefax: 0208/5999-100
Email: ruediger.wolf@tas-gruppe.de
Web: www.tas-gruppe.de


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