Callcenter haben ein Jahrzehnt stürmischen Wachstums hinter sich. Die Anzahl der beschäftigten Mitarbeiter hat sich vervielfacht und die Unternehmen haben hohe Summen in Mitarbeiter, Standorte, Infrastruktur und Technologien investiert. Ehemalige „Telefonzentralen“ haben sich zu großen Serviceorganisationen entwickelt, die heute das Gros der Kommunikation des Unternehmens mit Interessenten und Kunden abwickeln. Die rasante Entwicklung kann allerdings nicht den Blick dafür verstellen, dass Callcenter nach wie vor reaktiv und zum Teil isoliert auftreten. Sie sind kaum eingebunden in Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte.

Dialogmarketing und Customer Relationship Marketing benötigen Callcenter als eine tragende Säule im Kommunikations-Konzert. Callcenter der neuen Generation müssen in Abläufe und Prozesse des Unternehmens integriert sein. Sowohl von der Prozess-Seite wie auch in Bezug auf Technologie liegen große Herausforderungen vor den Verantwortlichen, diesen notwendigen Wandel erfolgreich zu gestalten.

Die mangelnde Integration wurde lange Zeit von den Unternehmen toleriert. Der Nutzen der Callcenter bestand in der Vergangenheit primär darin, die Erreichbarkeit sicherzustellen. Einfache, in sich abgeschlossene Tätigkeiten und Prozesse wie Informations- und Serviceanfragen sollten mit dem Medium Telefon beantwortet werden. Kundenbedürfnisse wandeln sich; der Anspruch an die fachliche Kompetenz, den Service, die Beratung steigt. Verantwortlich für die aktuelle Entwicklung vom Callcenter hin zu einem Contact oder Communication Center sind vier Treiber.