IT-Service-Management muss umdenken
Bad Camberg, 18.04.2011 – Am 12. April hat der Analyst Gartner über Twitter bekannt gegeben, seinen Magic Quadrant für das Segment „IT Service Desk“ vorerst einzustellen. Die helpLine GmbH sieht darin ein klares Zeichen, dass die Anbieter von IT-Service-Management (ITSM) Software umdenken und ihre bisherige Produktstrategie ändern müssen. „ITSM-Lösungen sollen Unternehmen dabei unterstützen, ihre Service-Prozesse effizient umzusetzen. Die Anbieter konzentrieren sich aber derzeit darauf, lediglich bestehende Produkte als Cloud-Lösung anzubieten oder Randgebiete wie das Lizenzmanagement mit abzudecken. Innovationen, welche die Service-Erbringung selbst optimieren, muss man mit der Lupe suchen“, kommentiert Dirk K. Martin, Geschäftsführer der helpLine GmbH. Schon im letzten Magic Quadrant vom November 2010 hatte Gartner keinen Anbieter mehr in der Kategorie „Visionaries“ geführt.
Kaum Innovationen in der Service-Erbringung
„Anwender können heute unter zahllosen ITSM-Lösungen wählen, mit denen sie Service-Vorgänge aufnehmen und prozessieren können ─ egal, ob es sich dabei um Incidents, Requests oder Changes handelt. Bei der operativen Umsetzung dieser Vorgänge hört die Unterstützung aber schnell auf. Außer der Bereitstellung von Wissensdatenbanken haben die meisten Anbieter wenig im Portfolio“, sagt Martin. „Um eine wirklich effiziente Service-Erbringung zu ermöglichen, müssen ITSM-Lösungen auch alle Prozessschritte der Service-Erbringung abdecken. Dazu gehören zum Beispiel die Personaleinsatzplanung verknüpft mit einer Geo-Optimierung und die Vernetzung mit Warenwirtschafts- und Fakturierungsprozessen. Auch bei der Einbindung der Kunden über Social Media gibt es kaum Bewegung im Markt. Die Gartner Entscheidung zeigt einmal mehr: Der IT-Service Desk ist zu einer Pflichtübung geworden. Die Kür liegt im Management der gesamten Service-Prozesskette.“
Enthaltene Links: Tweet von @jarodgreene 12. April 2011, „It's official, the #Gartner IT Service Desk Magic Quadrant has been retired #ITIL, #ITSM”, “http://twitter.com/#!/jarodgreene/status/57786188458758144
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Über helpLine:
Die helpLine GmbH ist ein Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe und gehört damit zu den wachstumsstärksten Technologieunternehmen Deutschlands. Am Stammsitz in Bad Camberg und an fünf weiteren Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten über 170 Mitarbeiter täglich unter dem Motto „Wir leben Service!“ an Lösungen, mit denen Unternehmen Serviceprozesse optimieren, Kosten senken und ihre IT an den Geschäftsprozessen ausrichten können. Mehr als 500 Kunden machen helpLine zum führenden Hersteller von Service-Management-Software im europäischen Raum. Mit 13 nach PinkVERIFY zertifizierten ITIL V3-Prozessen gehört helpLine außerdem zu den Top 4 Anbietern weltweit. Im April 2010 hat Forrester Research das Unternehmen im „Market Overview: IT Service Management Support Tools“ als einzigen Hersteller aus Kontinentaleuropa als einen „Emerging Leader“ eingeordnet.
Mit der Service-Management-Software helpLine können Unternehmen ihre Prozesse sowohl im IT- als auch im Non-IT-Service automatisieren und deren Qualität transparent machen. helpLine ist das Ergebnis von 15 Jahren Markterfahrung, wurde 2006 als erste in Deutschland entwickelte Lösung ITIL-zertifiziert und steht seit Anfang 2011 in der Version 5.1 zur Verfügung. helpLine ist schnell, individuell und update-fähig. Die Software lässt sich in wenigen Tagen implementieren. Eine offene Architektur mit zahlreichen Schnittstellen ermöglicht es, sie jederzeit komfortabel zu erweitern und die spezifischen Anforderungen des Kunden anzupassen. Damit ist sichergestellt, dass helpLine auch zukünftige Anforderungen erfüllt. Umfassende Serviceleistungen in den Bereichen Beratung bis hin zum Strategic Service Consulting sowie Anpassung, Implementierung, Training und Support ergänzen das helpLine-Produktangebot. Weitere Informationen unter www.helpline.de
Kaum Innovationen in der Service-Erbringung
„Anwender können heute unter zahllosen ITSM-Lösungen wählen, mit denen sie Service-Vorgänge aufnehmen und prozessieren können ─ egal, ob es sich dabei um Incidents, Requests oder Changes handelt. Bei der operativen Umsetzung dieser Vorgänge hört die Unterstützung aber schnell auf. Außer der Bereitstellung von Wissensdatenbanken haben die meisten Anbieter wenig im Portfolio“, sagt Martin. „Um eine wirklich effiziente Service-Erbringung zu ermöglichen, müssen ITSM-Lösungen auch alle Prozessschritte der Service-Erbringung abdecken. Dazu gehören zum Beispiel die Personaleinsatzplanung verknüpft mit einer Geo-Optimierung und die Vernetzung mit Warenwirtschafts- und Fakturierungsprozessen. Auch bei der Einbindung der Kunden über Social Media gibt es kaum Bewegung im Markt. Die Gartner Entscheidung zeigt einmal mehr: Der IT-Service Desk ist zu einer Pflichtübung geworden. Die Kür liegt im Management der gesamten Service-Prozesskette.“
Enthaltene Links: Tweet von @jarodgreene 12. April 2011, „It's official, the #Gartner IT Service Desk Magic Quadrant has been retired #ITIL, #ITSM”, “http://twitter.com/#!/jarodgreene/status/57786188458758144
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Über helpLine:
Die helpLine GmbH ist ein Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe und gehört damit zu den wachstumsstärksten Technologieunternehmen Deutschlands. Am Stammsitz in Bad Camberg und an fünf weiteren Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten über 170 Mitarbeiter täglich unter dem Motto „Wir leben Service!“ an Lösungen, mit denen Unternehmen Serviceprozesse optimieren, Kosten senken und ihre IT an den Geschäftsprozessen ausrichten können. Mehr als 500 Kunden machen helpLine zum führenden Hersteller von Service-Management-Software im europäischen Raum. Mit 13 nach PinkVERIFY zertifizierten ITIL V3-Prozessen gehört helpLine außerdem zu den Top 4 Anbietern weltweit. Im April 2010 hat Forrester Research das Unternehmen im „Market Overview: IT Service Management Support Tools“ als einzigen Hersteller aus Kontinentaleuropa als einen „Emerging Leader“ eingeordnet.
Mit der Service-Management-Software helpLine können Unternehmen ihre Prozesse sowohl im IT- als auch im Non-IT-Service automatisieren und deren Qualität transparent machen. helpLine ist das Ergebnis von 15 Jahren Markterfahrung, wurde 2006 als erste in Deutschland entwickelte Lösung ITIL-zertifiziert und steht seit Anfang 2011 in der Version 5.1 zur Verfügung. helpLine ist schnell, individuell und update-fähig. Die Software lässt sich in wenigen Tagen implementieren. Eine offene Architektur mit zahlreichen Schnittstellen ermöglicht es, sie jederzeit komfortabel zu erweitern und die spezifischen Anforderungen des Kunden anzupassen. Damit ist sichergestellt, dass helpLine auch zukünftige Anforderungen erfüllt. Umfassende Serviceleistungen in den Bereichen Beratung bis hin zum Strategic Service Consulting sowie Anpassung, Implementierung, Training und Support ergänzen das helpLine-Produktangebot. Weitere Informationen unter www.helpline.de