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Totgesagte leben länger – das Telefon im Dialogmarketing

Eine aktuelle Studie zeigt, dass das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal für Kunden ist, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Gerdt Fehrle | 29.10.2020
telefon_im_dialogmarketing © unsplash.com
 

Mit Service-Robotern sprechen? Einer künstlichen Stimme antworten oder sich dem Sound kaltherziger Technik stellen? Bloß nicht! Denn im Dialog mit Unternehmen bevorzugen Kunden nach wie das persönliche Gespräch am Telefon. Das hat eine aktuelle Studie zum Thema Dialogmarketing gezeigt.

‚Schlechte Nachrichten für digitale Early Adopter!‘ So bewertet Joachim Graf von iBusiness die Ergebnisse einer aktuellen Studie, die von Splendid Research durchgeführt wurde. Die Umfrage dürfte so manchen Digitalexperten überraschen: Das Telefon ist und bleibt der bevorzugte Kommunikationskanal der Kunden. Die E-Mail folgt an zweiter Stelle.

Dialogmarketing-Kanal Telefon: Egal, in welcher Frage

Spannend daran: Der bevorzugte Kommunikationskanal bleibt das Telefon. Unabhängig davon, um welche Art von Kundenanfrage es sich handelt. Dabei wurde differenziert nach a) Preisanfrage, b) Lieferzeitpunkt, c) Produktalternativen und d) Produktbewertung. Einzige Ausnahmen bilden die FAQs. Acht Prozent gehen zur Beantwortung gängiger Fragen auch gerne online.

Kurz: Jeder zweite deutsche Konsument greift am liebsten zum Hörer. Noch ein weiteres interessantes Studienergebnis: Kaum ein Prozent der Befragten schreiben noch analoge Briefe. 2018 war der Postweg noch unter den drei bevorzugten Kommunikationskanälen.

Keine Chance für Chats und Chatbots

Mit Ausnahme von E-Mails schätzen die Bundesbürger digitale Dialogmedien nicht besonders. Am wenigsten beliebt ist die SMS-Funktion mit im Schnitt Null-Komma-ein Prozent Zustimmung. Aber auch Chats und Chatbots schneiden mit einer Zustimmungsrate von knapp unter einem halben Prozent bescheiden ab. Nicht viel spannender sieht es mit den Social-Media-Kanälen Facebook, Twitter und Co. aus. Zumindest was die direkte Kommunikation mit Unternehmen angeht.

Ausnahme: die 18- bis 25-Jährigen

Wenig überraschend, dass zumindest die ganz junge bis junge Zielgruppe der 18- bis 25-Jährigen ein wenig affiner mit den digitalen Dialogmedien zu Gange ist. Klar, hier zeigen sich die Nutzungsgewohnheiten der Generation Smartphone. Ebenfalls wenig überraschend: Die Altersgruppe 50-Plus greift zuerst zum Telefon, während die Altersgruppe 40 bis 50 eher eine E-Mail schreibt. Dies gilt auch für die höher Gebildeten bzw. Ausgebildeten mit Abitur und/oder Fachhochschulabschluss und einem Einkommen von mindestens 4.000 Euro netto im Monat.

Das Telefon im Dialogmarketing – Fazit

Wie auch immer Marketing- und Service-Verantwortliche in deutschen Unternehmen die Realität sehen, sehen wollen oder entsprechend ihrer Wünsche interpretieren – nach wie vor gilt: Menschen interessieren sich für Menschen und das zeigt sich eben auch in der Kommunikation.

Credits: iBusiness Executive Summary, Joachim Graf