Genesys stellt branchenweit erste Multicloud-Architektur für Contact Center vor

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, kündigt die erste native Multicloud-Architektur der Branche an. Aufgrund deren hoher Flexibilität und Agilität sowie verschiedener Wahlmöglichkeiten ist es für Unternehmen jetzt einfacher, ein umfassendes Multi-Vendor-Ökosystem aufzubauen. Infrastruktur, Bereitstellungs- und Verwaltungsmodelle lassen sich zudem an individuelle Bedürfnisse anpassen. Dadurch erhalten Unternehmen die nötige Resilienz, Portierbarkeit und Skalierbarkeit, um ihre Contact Center zukunftssicher zu gestalten.

Multicloud gibt Unternehmen größtmögliche Kontrolle

Kunden von Genesys Engage können nun leichter Innovationen aus der Cloud umsetzen. Das führt zu einem persönlicheren Service, wodurch Kundenbindung und -loyalität gefördert werden. Darüber hinaus haben Unternehmen die Möglichkeit, auf die Cloud umzusteigen. Bereits vorhandene Technologieinvestitionen können dabei erhalten werden, auch strenge Daten- und Sicherheitsanforderungen werden erfüllt.

Die neue Container-Architektur von Genesys Engage basiert auf offenen Standards. Dadurch können Kunden zwischen Private-Cloud, Public-Cloud, On-Premises- oder hybriden Lösungen wählen, egal ob diese von Genesys Cloud oder Drittanbietern bereitgestellt wurden. Fiat Chrysler Automobiles profitiert beispielsweise durch Genesys Engage von einer einzigen Plattform, die eine Vielzahl von Anwendungen, Cloud-Bereitstellungsmodellen und Anbietern unterstützt. Dank der neuen Multicloud-Architektur kann Genesys Engage auch in einer frei wählbaren privaten Cloud betrieben werden, unter anderem bei führenden Infrastructure-as-a-Service-Anbietern wie Amazon Web Services (AWS), Google Cloud und Microsoft Azure.

Durch den Multicloud-Ansatz profitiert jeder Kunde, der Genesys Engage einsetzt, schnell von Innovationen – egal ob er es Cloud oder On-Premises betreibt. Ein Beispiel dafür ist der Zugriff auf die auf künstlicher Intelligenz basierenden Funktionen der Genesys Cloud. Bestandteil sind unter anderem vollständig integrierte Lösungen für Predictive Engagement und Workforce Engagement Management.

Vorteile des Multicloud-Ökosystems

Darüber hinaus können Cloud-Kunden entscheiden, wie Genesys Engage aufgesetzt wird – unabhängig, verwaltet durch Genesys oder einen Partner wie Accenture, Aria Solutions, Avtex, BT, Cognizant, ConvergeOne, Infosys, NTT LTD oder Orange Business Services. Darüber hinaus können Unternehmen ihre Software-Anwendungen zwischen verschiedenen Clouds verschieben oder mehrere Anbieter nutzen, um unterschiedliche geografische und datenspezifische Anforderungen zu erfüllen.

Unternehmen profitieren von der offenen Architektur von Genesys Engage. Dadurch können sie frei entscheiden, mit welchem Anbieter sie zusammenarbeiten möchten und Vendor-Lock-Ins vermeiden. Außerdem können sie ihre Kernlösung für Contact Center problemlos erweitern, indem sie die bestehenden Anwendungen von verschiedenen Anbietern, wie AWS, Google Cloud, Microsoft, Nuance oder Calabrio, integrieren. So können Unternehmen eine breitere Palette an Lösungen unterstützen, etwa Voice- und Chatbots, oder solche für Workforce Engagement Management und Stimm- sowie Spracherkennung.

Stimmen zur Multicloud-Architektur von Genesys:

• - „Jahrzehntelang mussten sich Unternehmen zwischen Anwendungs-Suiten eines einzigen Anbieters oder „Best-of-Breed“-Silosystemen entscheiden. Das führte zu einem administrativen Alptraum, hohen Kosten und inkonsistenten Kundenerfahrungen. Mit unserer Multicloud-Architektur adressieren und meistern wir diese Herausforderung gemeinsam mit unseren Kunden“, so Barry O'Sullivan, Executive Vice President and General Manager for Genesys Multicloud Solutions. „Wir geben Unternehmen die ultimative Freiheit, ihre Contact-Center-Technologie und -Infrastruktur anzupassen und zukunftssicher zu gestalten, so dass sie jedem Kunden einzigartige Erlebnisse bieten können.“

• - „Für die meisten globalen Unternehmen ist es nicht realistisch, ihr Geschäft in der Cloud mit nur einem einzigen Anbieter zu betreiben“, so Robert Allman, Global Senior Vice President, Customer Experience bei NTT LTD. „Die Multicloud ist der Weg in die Zukunft. Genesys bietet unseren Kunden die benötigte Vielseitigkeit, um die Cloud-Umgebung aufzubauen, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Gleichzeitig optimieren sie ihre Investitionen in Contact Center.“

• - „Die Ergebnisse stehen fest. Die Cloud ist die Lösung“, sagt Sheila McGee-Smith, President bei McGee-Smith Analytics. „Aber insbesondere große, weltweit tätige Unternehmen wollen ein Mitspracherecht, wenn es darum geht, wie die Cloud-Transformation im Bereich Customer Experience erreicht wird. Genesys Engage lässt Unternehmen die Wahl zwischen verschiedenen Cloud-Plattformen, Bereitstellungsmodellen und Management-Ansätzen und stellt damit eine Architektur bereit, die Unternehmen entsprechend ihren spezifischen Anforderungen gestalten können. Auf diese Weise können sie die neuesten Technologien nutzen und die Art von Service anbieten, die ihre Kunden wiederkommen lässt.“