Neue und alte Medien im Dialog bei der WAZ Mediengruppe
Kaum einer in NRW kennt sie nicht: die Westdeutsche Allgemeine Zeitung, kurz WAZ. Neben 26 weiteren Tageszeitungen ist sie das prominenteste Standbein der WAZ Mediengruppe in Essen. Am 10.03.2011 war die WAZ Gastgeber für 45 Teilnehmer aus der Callcenter Branche im Rahmen des Regionaltreffens West (Nord) des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV). Gleich zu Beginn der Veranstaltung wartete Michael Römer, Geschäftsführer der WAZ Dialog GmbH, mit beeindruckenden Zahlen auf: die tägliche Auflage der Tageszeitungen liegt bei über 2,5 Mio. Exemplaren. Europaweit beschäftigt die WAZ Mediengruppe rund 17.000 Mitarbeiter. So eingestimmt besichtigten die Teilnehmer das Callcenter der WAZ Dialog. Verschiedene Teams betreuen hier die Abonnenten oder nehmen private und kleingewerbliche Anzeigen auf.
Im Anschluss erwarteten die Teilnehmer drei informative und spannende Vorträge. Im ersten ging Dalibor Gavric von SNT der Frage nach, wie man im Web 2.0 Mitarbeiter der „Generation Y“ gewinnt. Ein Einsatz von Facebook, Twitter und anderen Web 2.0 Plattformen soll gut vorbereitet sein. Wichtige Basis sei eine solide, offene und vertrauensvolle Firmenkultur. Nur so wären die Mitarbeiter bereit und in der Lage, authentisch über eine kollegiale Atmosphäre in ihrem Unternehmen zu berichten und den Arbeitgeber positiv zu bewerten. So wird seitens der Mitarbeiter ein Commitment geschaffen, um im Web 2.0 auch für potenzielle Kunden oder Nachwuchskräfte als attraktiver Dienstleister oder Arbeitgeber wahrgenommen zu werden.
Wenn knapp 2.000 Mitarbeiter innerhalb von drei Monaten den Umgang mit einer neuen CRM-Lösung erlernen sollen, ist mehr Vorbereitung nötig, als lediglich simulierte Fallbeispiele durch zu gehen. Claudia Geier und Eric Lawo von der Integrata AG verdeutlichten dies in ihrem Vortrag am Beispiel eines CRM-Rollouts im Vodafone Callcenter. Sie berichteten aus diesem Projekt, dass die Schulungsteilnehmer eine technische Trainingsumgebung benötigen, um potenzielle Kundensituationen realitätsgetreu erarbeiten zu können. Darüber hinaus sollte der Trainer auch die Anrufe gezielt so auslösen können, dass der Call einen bestimmten Teilnehmer mit einer definierten Fragestellung erreicht. So war das Aufsetzen der technischen Schulungsumgebung ein wesentlicher Bestandteil des erfolgreichen Schulungskonzepts.
Detlev Artelt von der aixvox GmbH demonstrierte eindrucksvoll mit visueller Unterstützung eines Einspielers von youtube, wie sich die vielfältigen Kommunikationskanäle zu einer Unified Communications Lösung mit Präsenzinformationen bündeln lassen und mit biometrischer Stimmerkennung Passwörter zurückgesetzt werden. Die technischen Neuerungen der heutigen Spracherkennung eröffnen spannende Möglichkeiten für die prozessuale Zukunft. Warum also noch tippen, wenn man Eingaben in CRM-Systeme auch per Sprache tätigen kann?
Den Abschluss der Veranstaltung bildete die Besichtigung der Druckerei, die täglich rund 130 Tonnen Papier verarbeitet, um 2,2 Mio. Druckstücke herzustellen. Allein schon die Größe des Papierlagers beeindruckte die Teilnehmer. Gleichermaßen begeisterten die Herstellung der Druckplatten und die gewaltigen Druckmaschinen, welche das Papier in einer Geschwindigkeit von etwa 40 km/h bearbeiten.
Das finale Abendessen bot genügend Raum für intensives Networking. Nicht zuletzt wurde sich hier bereits über die zu erwartenden, hochkarätigen Vorträge der Frühjahrstagung des CCV e.V. im April in Berlin ausgetauscht.
Im Anschluss erwarteten die Teilnehmer drei informative und spannende Vorträge. Im ersten ging Dalibor Gavric von SNT der Frage nach, wie man im Web 2.0 Mitarbeiter der „Generation Y“ gewinnt. Ein Einsatz von Facebook, Twitter und anderen Web 2.0 Plattformen soll gut vorbereitet sein. Wichtige Basis sei eine solide, offene und vertrauensvolle Firmenkultur. Nur so wären die Mitarbeiter bereit und in der Lage, authentisch über eine kollegiale Atmosphäre in ihrem Unternehmen zu berichten und den Arbeitgeber positiv zu bewerten. So wird seitens der Mitarbeiter ein Commitment geschaffen, um im Web 2.0 auch für potenzielle Kunden oder Nachwuchskräfte als attraktiver Dienstleister oder Arbeitgeber wahrgenommen zu werden.
Wenn knapp 2.000 Mitarbeiter innerhalb von drei Monaten den Umgang mit einer neuen CRM-Lösung erlernen sollen, ist mehr Vorbereitung nötig, als lediglich simulierte Fallbeispiele durch zu gehen. Claudia Geier und Eric Lawo von der Integrata AG verdeutlichten dies in ihrem Vortrag am Beispiel eines CRM-Rollouts im Vodafone Callcenter. Sie berichteten aus diesem Projekt, dass die Schulungsteilnehmer eine technische Trainingsumgebung benötigen, um potenzielle Kundensituationen realitätsgetreu erarbeiten zu können. Darüber hinaus sollte der Trainer auch die Anrufe gezielt so auslösen können, dass der Call einen bestimmten Teilnehmer mit einer definierten Fragestellung erreicht. So war das Aufsetzen der technischen Schulungsumgebung ein wesentlicher Bestandteil des erfolgreichen Schulungskonzepts.
Detlev Artelt von der aixvox GmbH demonstrierte eindrucksvoll mit visueller Unterstützung eines Einspielers von youtube, wie sich die vielfältigen Kommunikationskanäle zu einer Unified Communications Lösung mit Präsenzinformationen bündeln lassen und mit biometrischer Stimmerkennung Passwörter zurückgesetzt werden. Die technischen Neuerungen der heutigen Spracherkennung eröffnen spannende Möglichkeiten für die prozessuale Zukunft. Warum also noch tippen, wenn man Eingaben in CRM-Systeme auch per Sprache tätigen kann?
Den Abschluss der Veranstaltung bildete die Besichtigung der Druckerei, die täglich rund 130 Tonnen Papier verarbeitet, um 2,2 Mio. Druckstücke herzustellen. Allein schon die Größe des Papierlagers beeindruckte die Teilnehmer. Gleichermaßen begeisterten die Herstellung der Druckplatten und die gewaltigen Druckmaschinen, welche das Papier in einer Geschwindigkeit von etwa 40 km/h bearbeiten.
Das finale Abendessen bot genügend Raum für intensives Networking. Nicht zuletzt wurde sich hier bereits über die zu erwartenden, hochkarätigen Vorträge der Frühjahrstagung des CCV e.V. im April in Berlin ausgetauscht.