Service wichtiger als der Preis

Der Consumer Experience Trends Report 2024 von Qualtrics zeigt, dass sich die Erwartungen der Verbraucher ändert, berichtet markenartikel. Menschliche Verbindungen werden wichtiger, besonders angesichts der wachsenden Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI). Überraschenderweise bewerten Verbraucher herausragenden digitalen Support höher als niedrige Preise, was auf eine zunehmende Bedeutung eines nahtlosen Kundenserviceerlebnisses hinweist.

Trotz des Hypes um KI sind viele Verbraucher unsicher, KI-gestützten Kundenservice zu akzeptieren. Nur 43 Prozent fühlen sich wohl dabei, Chatbots oder KI-Self-Service zu nutzen. Sorgen über den Verlust menschlicher Beziehungen und die Befürchtung, dass Menschen durch KI ersetzt werden könnten, beeinflussen die Akzeptanz. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die richtige Balance zwischen KI und menschlichem Service zu finden, um Verbraucherpräferenzen zu erfüllen.

Die Studie betont, dass trotz steigender Preise und der Gefahr einer Inflation der Preis nicht mehr der entscheidende Kauffaktor ist. Der Großteil (43 Prozent) gibt an, dass ein herausragender Kundenservice sie eher dazu bringen würde, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen. Für Marketingmanager bedeutet dies, dass Investitionen in die Verbesserung des Kundenservice möglicherweise effektiver sind als Preisreduktionen, um die Kundentreue zu stärken.